煤氣報修服務系統(tǒng)（VPRS）的研究

摘要：煤氣報修服務系統(tǒng)是計算機網(wǎng)絡技術(shù)、通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)在煤氣報修領(lǐng)域的具體應用，已有的設計范例并不多見，我們依據(jù)相關(guān)國際規(guī)范和以往設計成功的相關(guān)系統(tǒng)結(jié)合客戶的實際需求，對本案例模型設計及功能設計進行了探討。

關(guān)鍵詞：煤氣報修、數(shù)據(jù)通道、語音通道、電腦電話集成、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)

1. 前言

　

煤氣報修服務系統(tǒng)（VPRS）運行于煤氣報修服務中心，是煤氣報修業(yè)務流程與需求的信息化。系統(tǒng)設計的總體思想是：從報修服務的實際需求出發(fā)，以應用系統(tǒng)的需求分析為依據(jù)，充分考慮煤氣行業(yè)的特點，切實解決報修服務中心待處理的技術(shù)難點，致力于系統(tǒng)的實用化。

VPRS是集數(shù)據(jù)和語音于一體的多元化集成系統(tǒng)，系統(tǒng)為了能及時迅速地完成對客戶的服務，建立了兩條信息通道：數(shù)據(jù)通道和語音通道，保證在緊急情況下能使系統(tǒng)完成任務。數(shù)據(jù)通道通過計算機網(wǎng)絡和電話網(wǎng)絡通知遠程維修站，由遠程工作站完成維修任務以后再將信息返回系統(tǒng)。在數(shù)據(jù)通道不能正常完成工作或工作任務非常緊急的情況下，啟動語音通道，從而使煤氣維修系統(tǒng)仍然能正常工作。

VPRS主要是依靠數(shù)據(jù)通道和語音通道為客戶服務，當客戶打通煤氣公司電話，首先聽到的歡迎信息，例如“我是市煤氣公司，報修服務請按0，信息服務請按1”。當選擇信息服務時，客戶將聽到煤氣公司預先準備好的語音信息或文本信息。當選擇報修服務時，服務工作人員會記錄接警信息（包括：客戶信息、事故信息等），決定接警的等級后進入處理程序。一般來講，接警記錄與接警處理都是由同一個工作人員完成。處理有三種方式：電話轉(zhuǎn)接、電話派單和網(wǎng)絡派單。電話轉(zhuǎn)接是將電話和已錄信息轉(zhuǎn)給第二個服務員或班長。電話派單是指在任務緊急或網(wǎng)絡派單出現(xiàn)故障時，用電話的方式直接通知維修站。網(wǎng)絡派單是操作員將派單信息提交給服務器，服務器進行排隊后轉(zhuǎn)送到遠程維修工作站，遠程維修工作站接到網(wǎng)絡派單后，要人工確認派單。派單任務完成后，還要把完成的情況告訴系統(tǒng)。另外，為了更好地了解系統(tǒng)的運行情況和更好地管理系統(tǒng)，系統(tǒng)還配備了綜合查詢系統(tǒng)和系統(tǒng)管理員系統(tǒng)。查詢系統(tǒng)能按照 各種條件對接警信息和派單情況進行查詢和分析。系統(tǒng)管理員系統(tǒng)是對系統(tǒng)的設置和監(jiān)控，包括對系統(tǒng)工作人員的權(quán)限進行管理。

VPRS的國際互聯(lián)網(wǎng)界面使煤氣公司與國際互聯(lián)網(wǎng)緊密地結(jié)合起來。人們可以在網(wǎng)上瀏覽煤氣公司的概況，了解煤氣管理方面的知識和政策，與煤氣公司通過電子郵件交換信息，還可以有限權(quán)限地查詢有關(guān)于煤氣語音報修系統(tǒng)的一些簡單情況。

　

　

2 系統(tǒng)模型

　

VPRS能提供的服務包括：煤氣報警、語音信息查詢、報修派單、網(wǎng)絡查詢和Internet服務。煤氣報修業(yè)務流圖見圖1。

VPRS數(shù)據(jù)流圖見圖2：

　

VPRS主要功能包括：接警記錄、來電顯示、接警轉(zhuǎn)接、接警處理、任務排隊、電話派單、任務撤回和取消、綜合查詢、報表打印、語音和文本查詢、Web 請求、遠程網(wǎng)管。

系統(tǒng)界面要求包括了如下主要特征：為實現(xiàn)全員信息化作準備的操作環(huán)境、減少重復培訓費用的友好特征、提高為客戶服務的高效實現(xiàn)以及建立與國際接軌的網(wǎng)絡實現(xiàn)。

系統(tǒng)需滿足下列適應性要求：

1. 派單及取消派單的情況很復雜，系統(tǒng)應能適應各種情況；
2. 語音處理的技術(shù)性很高，系統(tǒng)應能處理復雜的語音查詢；
3. 確保系統(tǒng)與國際互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合。

　

3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　

VPRS共包括了七個子系統(tǒng)(見圖3)：PRS - 語音報修系統(tǒng)；PMS - 管理員系統(tǒng)；PPS - 任務處理系統(tǒng)；PQS - 報修查詢系統(tǒng)；PVS - 語音查詢系統(tǒng)；PCS - 遠程通訊系統(tǒng)；INTRANET – 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)。

　

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