服務力視角下的酒店人力資源管理探究
論文關鍵詞：人力資源管理；酒店企業(yè)；服務力；勞動密集型
論文摘要：酒店企業(yè)“金字塔”式的管理模式已經(jīng)不適應市場競爭的要求，本文基于酒店企業(yè)服務力提升的視角探尋了人力資源管理的主要策略，以期能夠為酒店人力資源管理模式的改革提供全新的思路和方法。
20世紀80年代以后，人力資源管理逐漸替代了傳統(tǒng)的人事管理，在企業(yè)管理中的地位日益突出。相比較而言，我國企業(yè)人力資源管理水平無論是在理論層面還是在實踐層面均較為落后，特別是酒店這樣一個勞動密集型的行業(yè)。傳統(tǒng)的“金字塔”式管理模式已經(jīng)不能夠滿足酒店企業(yè)市場競爭的要求。在此背景下，本文基于酒店企業(yè)服務力提升的視角探尋了人力資源管理的主要策略。
一、服務力概述
所謂服務力是指企業(yè)部門及部門員工對企業(yè)績效的貢獻能力，其中包含利潤創(chuàng)造能力、滿足客戶需求能力以及贏得顧客忠誠度能力等。管理學理論認為企業(yè)運營的基本能力包括3種，即決策力、執(zhí)行力和服務力。對于酒店企業(yè)來講，服務力的強弱主要取決于基層員工。由于服務力是影響顧客滿意度和忠誠度的重要因素，因此其已經(jīng)成為酒店企業(yè)核心競爭能力的主要來源。酒店類企業(yè)的服務力主要體現(xiàn)在一線的服務部門、團隊和員工個體對酒店績效的貢獻程度，是酒店競爭力的重要構(gòu)成。在整個過程中，各個服務團隊有效地合作來保障一線服務部門的服務力，基層員工的有效合作來保障各個服務團隊的服務力。以服務力為主線的人力資源管理就是將服務力的理念融入到企業(yè)的人力資源管理工作之中，按照酒店服務力發(fā)展的現(xiàn)狀和前景來協(xié)調(diào)人力資源管理的模式、方法和技巧，以此來保證高水平的人力資源管理成為酒店核心競爭能力提升的關鍵點，而酒店人力資源管理水平提升的重要目標即為加強部門員工的服務力。
二、基于服務力視角的酒店人力資源管理策略
酒店人力資源管理的整個流程基本包括：招聘選拔—員工培訓—員工管理—留住員工，具體來看：
1、招聘選拔
招聘選拔員工是酒店人力資源管理的第一步，其直接會對酒店的日常運營和長期發(fā)展產(chǎn)生重要影響。如果酒店招聘、選拔高質(zhì)量的員工隊伍，必然會對其快速、健康、高效的發(fā)展產(chǎn)生推動作用，因此，“選對人”是酒店服務力提升的基礎。在此階段，結(jié)合服務力的人力資源管理策略具體包括下述三方面：第一，招聘前準備。酒店的運營、發(fā)展需要不同類型的服務人員、技術人員及管理人員，因此酒店在組織招聘工作之前應統(tǒng)籌各崗位需求，制定科學合理的人力資源計劃、崗位說明等，根據(jù)不同崗位的特點采取不同的招聘、選拔形式；第二，招聘選拔重視一線員工的服務力，具體包括服務意識、服務態(tài)度、服務技能。當前，隨著高等學校酒店管理、旅游管理等專業(yè)教育的普及，很多學生已經(jīng)具備一定水平的服務意識，所以酒店如果能夠與師資力量強、教學效果好的旅游專業(yè)學校建立合作關系，接收一定量的實習生或者應屆畢業(yè)生，會對酒店一線員工服務力的提升大有益處；第三，招聘選拔過程中，更重要的是看應聘者的發(fā)展?jié)摿εc個性。當前雖然學歷、經(jīng)驗、智力等是限定人選的客觀條件，但也并非這些條件就能確保應聘者適合酒店所設置的崗位。不同的工作性質(zhì)對應聘者個性要求不同，所以招聘人員在考核員工的時候可以采用壓力面試等形式，盡量全面地了解應聘者。此外，通過招聘面試了解應聘者的工作動機是否與酒店企業(yè)文化相吻合，也是人力資源管理者規(guī)避高流動性的重點控制環(huán)節(jié)。
2、員工培訓
支撐酒店企業(yè)發(fā)展的三大主要資源有信息、物質(zhì)、人力，其中人力資源是企業(yè)最具開發(fā)潛力的資源，而人力資源潛能的開發(fā)又有賴于系統(tǒng)的培訓。針對酒店企業(yè)員工的培訓，不僅能夠提升員工個體的自身價值和綜合素質(zhì)，而且能夠在很大程度上提升員工的服務力水平，而對于酒店企業(yè)來講，培訓能夠降低損耗和勞動成本，提高員工工作效率，提升各服務部門對酒店的貢獻率，進而整體上增強酒店服務力水平。當前，人才培訓還未形成一個科學、系統(tǒng)的體系，組織的大部分培訓都忽略了員工的主體性。其主要原因在于：一是酒店培訓經(jīng)費有限，尤其是當前酒店業(yè)競爭激烈，盈利空間縮小，培訓效果難以在短時間轉(zhuǎn)化為業(yè)績；二是員工流動性較強，酒店管理者不愿意在員工培訓方面放太多精力。但是，從服務力的角度考慮，酒店員工培訓應該首先從高層管理人員做起，革新其對員工培訓的傳統(tǒng)觀念，使其意識到員工培訓是酒店服務力提升的一個重要保障，是酒店應該長期堅持的戰(zhàn)略性的工作。
3、員工管理
員工管理主要涉及到酒店如何“用人”，這一環(huán)節(jié)涉及的內(nèi)容較多，包括績效考核機制、薪酬待遇機制、晉升機制、監(jiān)督反饋機制等等，是一個相互制約、相互關聯(lián)的系統(tǒng)集合。其中，晉升機制保障酒店服務力的持續(xù)性，考核機制主要是驗證當前酒店的服務力是否滿足了業(yè)務發(fā)展的要求，薪酬待遇機制是酒店服務力提升的動力和激勵，監(jiān)督反饋機制則是保證服務力穩(wěn)定發(fā)揮的有效手段。當前，大部分酒店企業(yè)尚未構(gòu)建一套成型的、科學的員工績效考核機制和薪酬待遇機制，關鍵問題是績效考核指標難以量化，可操作性較低，很難給員工以公平感，導致用人方面出現(xiàn)“黑箱”問題。在服務力視角下，酒店人力資源管理的上述各種用人機制的設計和構(gòu)建均應該以酒店績效為基本依據(jù)，即以各個服務部門、服務部門的員工對酒店整體績效的貢獻程度作為其考核、晉升和激勵的量化標準。
4、留住員工
留住員工是當前酒店行業(yè)所面臨的一個重大問題，因為酒店行業(yè)相對于其他行業(yè)，員工流動率極高，這也反映了酒店行業(yè)在員工福利保障、薪酬管理、價值支撐等人力資源管理方面仍存在很大的問題。員工是酒店服務的提供者，顧客是酒店服務的體驗者，整個消費過程中，員工發(fā)揮著至關重要的作用，因此只有員工對酒店管理有較強的滿意度，才能努力使客戶滿意。曾獲得“美國企業(yè)最高質(zhì)量獎”的里茲·卡爾頓酒店顛覆了以往“顧客就是上帝”的觀念，提出“我們是為紳士和女士提供服務的紳士和女士”的經(jīng)營理念，指出酒店員工與客戶是處在平等位置的，不是凡人與上帝、仆人與主人的關系，而是主人與客人的關系。該酒店經(jīng)營管理的另一個核心理念是出錯率是導致酒店走向衰退的關鍵問題，而出錯率增加體現(xiàn)了員工工作不愉快，導致其抱怨引發(fā)客戶抱怨。員工對工作滿意度的感知涉及到招聘選拔、培訓、管理、工作氛圍、工作環(huán)境等各個方面。此外，酒店要想留住人才，就要幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工在企業(yè)中得到歸屬感，感知到自身價值，從而積極主動地提升自身服務力，即使對酒店管理中存在的部分問題也能夠通過溝通加以解決，而不致于跳槽。
三、高效人力資源管理下的酒店服務力良性循環(huán)
在高效的人力資源管理下，通過招聘選拔，可以掌握員工的工作能力和發(fā)展?jié)摿�；通過員工培訓，能夠激發(fā)員工潛能，提升其綜合素質(zhì)，然后依照不同崗位的需求，將合適的人選安排到合適的崗位上，同時對員工的實際工作能力、工作績效組織科學、客觀的考核，根據(jù)考核結(jié)果，相應地給予薪酬、福利等方面的激勵，對于可用的人才給予福利、價值支撐、職業(yè)規(guī)劃等方面的特別照顧，以為酒店服務力的整體提升儲備一級人才。當酒店高一級的職位出現(xiàn)空缺時，酒店人力資源管理負責人便可以由儲備人才中選用合適的人員，通過更高一級的培訓后，讓其擔任更高一層的管理職位，并相應地提升其福利待遇，作為提升酒店服務力的二級儲備人才。通過上述不斷的循環(huán)，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店服務力水平的階段性、層次性提升。
雖然服務力屬于動態(tài)性生產(chǎn)能力，但是酒店服務力在特定時間內(nèi)基本是不變的，但是長期來看，酒店服務力運行方式是螺旋式的。酒店企業(yè)服務力與其經(jīng)濟效益和發(fā)展前景具有直接性關系，所以服務力變化體現(xiàn)在循環(huán)方式上也是螺旋式的惡性或者良性循環(huán)。后者主要是酒店借助一系列的改革來不斷提升自身服務力，使其呈現(xiàn)螺旋式增長的趨勢，而前者則主要是酒店經(jīng)營中所面臨的各種問題得不到有效的解決，低層級員工對酒店、對工作牢騷滿腹，滿意度下降，酒店整體服務力呈現(xiàn)螺旋式下降的趨勢。因此，基于整體角度，酒店企業(yè)保持不同階段管理水平的逐步優(yōu)化，尤其是人力資源管理工作，使酒店服務力呈現(xiàn)良性循環(huán)的發(fā)展趨勢，為酒店在激烈的市場競爭中贏得核心競爭能力。
四、結(jié)語
綜上所述，服務力是當前服務企業(yè)提升管理水平的新視角。如何針對服務力與企業(yè)利潤、員工績效考核、顧客忠誠度等三個方面的關系構(gòu)建能夠量化的服務力測量體系是管理學的新課題。當前，人力資源管理已成為企業(yè)管理的核心問題，由于酒店人力資源管理尤其是員工績效考核與酒店服務力之間欠缺一種明確的、能夠量化的聯(lián)系，導致管理者很難依照酒店服務力發(fā)展的現(xiàn)狀來調(diào)整具體的員工管理模式與方法，使得人力資源管理沒有發(fā)揮出應有的作用。上文基于服務力的視角詳細探究了酒店人力資源管理問題，在闡述服務力對酒店企業(yè)發(fā)展重要性基礎上，循著人力資源管理整體流程提出了提升其管理水平的新策略，并提出了高效人力資源管理下的酒店服務力良性循環(huán)發(fā)展模式。
注釋：
［１］ 王華.桂林市星級酒店員工培訓現(xiàn)狀分析[J].桂林旅游高等�？茖W校學報,2005,(04):41-44.
［2］ 馮俊.論服務企業(yè)服務力測評指標體系的建立[J].企業(yè)活力,2006,(04):38-39.
［3］ 王小榮.酒店人力資源開發(fā)與管理——X酒店人力資源管理案例分析[J].廣東科技,2009,(22):5-6.
［4］ 周航、張敏思、劉沓.應用人力資源管理會計提升服務業(yè)企業(yè)的核心競爭力[J].商業(yè)經(jīng)濟,2010,(02):96-97.
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