成品油銷售企業(yè)客戶經理管理方式
論文關鍵詞：客戶經理;管理方式;改進;建議
論文摘要：資源型市場的形成和竟爭主體的多元化使成品油銷售市場的競爭日趨激烈。成品油梢售企業(yè)要獲得相對競爭優(yōu)勢，必須建立、完善管理機制和激勵機制，改進和強化客戶經理等一線經營人員隊伍的管理方式，提高客戶經理的綜合素質。分析目前成品油銷售企業(yè)客戶經理管理方式中存在的問題及原因，提出改進的建議。
1、探討客戶經理管理的意義
目前，我國的成品油銷售領域，資源型市場已經形成，中國石化、中國石油、中航油、各民營石油企業(yè)、跨國石油公司等均成為成品油市場的經營主體，經營主體的多元化導致成品油市場的競爭日益激烈。成品油銷售企業(yè)要想在長期競爭中保持穩(wěn)定的市場份額和企業(yè)自身的發(fā)展壯大，必須不斷地開拓市場。銷售一線的經營人員特別是客戶經理成為銷售企業(yè)擴大市場份額、提高經營效益的重要力量。
成品油銷售企業(yè)的客戶經理，是在上級部門及本企業(yè)各項規(guī)章制度范圍內獨立開展成品油直銷批發(fā)工作、擁有較為固定的客戶群體、具有一定銷售量，并具備持續(xù)開拓市場、客戶管理和銷售盈利的能力，能按各級商業(yè)客戶中心(商業(yè)客戶部)整體部署要求開展工作，經銷售企業(yè)商業(yè)客戶中心(商業(yè)客戶部)聘任的營銷人員。
通常，成品油銷售企業(yè)對客戶經理有著特殊的素質和能力要求，一要有強烈的敬業(yè)精神;二要有誠實守信的優(yōu)良品質;三要有敏銳的市場觀察能力;四要有服務顧客的能力;五要有一定水平的專業(yè)技能和知識面，包括油品安全知識、財務知識、法律常識、客戶關系維護與管理、商務禮儀、直銷方法與技巧等。
目前，成品油銷售企業(yè)對客戶經理的管理方式上存在一些問題，越來越不適應企業(yè)經營發(fā)展的需要。筆者從銷售經營的實際出發(fā)，對存在的問題及產生的原因進行分析并提出改進建議，以期提高成品油銷售企業(yè)對客戶經理的管理水平，推進銷售工作的展開。
2、客戶經理管理方式中的問題及原因
由于計劃經濟條件下形成的賣方市場等歷史原因，成品油銷售企業(yè)對開拓市場的問題不太重視，對客戶經理(過去銷售企業(yè)的業(yè)務員)的管理較為松散，主要存在幾方面問題。
2.1對其日常經營活動缺乏必要的了解和監(jiān)拉
客戶經理的工作性質決定了他們需要經常與外部環(huán)境打交道，如調研市場需求、走訪客戶、聯絡客戶感情、為客戶提供售前、售中和售后服務等。為便于客戶經理開展工作，企業(yè)一般不要求客戶經理實行坐班制。由此產生一個問題，即企業(yè)對客戶經理的日常管理常常處于“失控”狀態(tài)，對客戶經理的工作狀況和業(yè)務進展情況不清楚。
2.2尚未形成客戶經理的培訓制度
成品油銷售企業(yè)對客戶經理的培訓一般局限于在崗培訓，且培訓次數十分有限，缺乏規(guī)范的培訓制度。究其原因，目前的客戶經理大多由企業(yè)原來的業(yè)務員和縣公司經理轉崗而來，具有一定的油品行銷經驗，多年形成的賣方市場也使油品銷售成為比較容易上手的工作，似乎不必對客戶經理的業(yè)務經營及管理素質提出更高要求，從而忽略了對客戶經理的培訓。
2.3客戶經理的薪酬體系不合理
成品油銷售企業(yè)對客戶經理的薪酬體系設置不夠合理，一是不能完全反映客戶經理的勞動和付出;二是該薪酬體系剛性過強，沒有結合油品資源狀況不同時期客戶經理工作量的變化狀況;三是缺乏客戶經理評級制度，晉升通道有限，崗位薪酬一成不變;四是客戶經理的薪酬分配仍然存在平均主義的現象�？蛻艚浝硇匠牦w系不合理的原因來源于體制方面。近幾年，成品油銷售企業(yè)經營管理體制改革已基本解決了組織機構方面的問題，但客戶經理等一線經營人員的薪酬體系改革卻沒有大的進展。
2.4對客戶經理的約束和監(jiān)替機制缺位
客戶經理是成品油銷售企業(yè)和客戶之間的橋梁，一方面，客戶經理直接面對市場，了解客戶的動態(tài)和油品需求信息;另一方面，客戶經理作為銷售企業(yè)的一線經營人員，掌握著企業(yè)最新的營銷政策甚至經營機密。如果企業(yè)對客戶經理缺少必要的約束和監(jiān)督，可能給企業(yè)造成一定程度的經濟損失和品牌形象損失。
3、改進客戶經理管理方式的幾點建議
3.1建立客戶經理日常工作報告制度
應建立客戶經理日常工作報告制度，通過網絡與定期會議，執(zhí)行日志、周經營分析以及月度、年度工作總結制度，并通過事中考核，促進客戶經理的工作不斷規(guī)范化和精細化。
建立客戶經理日常工作報告制度，一方面可以使企業(yè)實時了解客戶經理工作開展的狀況，便于及時對其進行績效評估，鞭策客戶經理不斷拓展營銷渠道、加強客戶管理，推動客戶經理不斷思考并創(chuàng)新工作形式;另一方面，可以強化企業(yè)對成品油銷售工作的過程控制，加快企業(yè)的市場反應速度，及時更新營銷策略，加大客戶鞏固率、潛在客戶轉變率、現有客戶進貨率和新客戶的發(fā)展率。
3.2建立客戶經理培訓制度
成品油銷售企業(yè)應盡快制定客戶經理培訓制度和培訓計劃，定期舉辦客戶經理培訓班�？蛻艚浝肀仨毥浥嘤柡细窈蟛拍苌蠉�;在崗客戶經理每年至少應參加一次崗位培訓或學習交流。對客戶經理的培訓可以分為崗前培訓、在崗培訓和定期的學習交流。
崗前培訓必須杜絕“走形式”，重點圍繞油品基本知識、崗位基本知識、基本營銷技能和HSE等與石化企業(yè)相關制度設置課程，并通過考試或考核的形式頒發(fā)合格證書。崗前培訓合格證應作為客戶經理上崗的資格證書之一。
在崗培訓，是在崗前培訓的基礎上對客戶經理的專業(yè)技能和管理水平進一步深化、提高的培訓過程。成品油市場受國際、國內政治經濟格局影響，瞬息萬變，客戶經理只有通過多次不斷地在崗培訓，加強學習，才能增強對成品油市場走向的分析判斷能力。在崗培訓應圍繞營銷技能和通用知識展開，同時結合企業(yè)的實際情況，提高客戶經理營銷能力。
學習交流，既包括企業(yè)內部客戶經理之間的交流，也包括與同行業(yè)其他企業(yè)或相關行業(yè)客戶經理之間的外部交流。內部交流，可以使客戶經理之間交流和掌握同一省域市場的行銷經驗，溝通信息，加強協作，達到企業(yè)穩(wěn)定區(qū)域市場的目的。外部交流，可以使客戶經理學習到行業(yè)內外的成功營銷經驗，拓展視野，收到“他山之石，可以攻玉”的效果。
3.3建立科學的客戶經理薪酬體系
客戶經理薪酬體系應符合內部公平性原則、激勵性原則和競爭性原則。科學的薪酬體系必須包含崗位薪酬和績效薪酬兩部分，崗位薪酬由客戶經理等級決定，績效薪酬由成品油銷售企業(yè)對客戶經理的績效評估結果決定。具體路徑如下:
(1)制定金字塔型崗位薪酬體系。客戶經理的崗位薪酬應直接由客戶經理等級決定，呈金字塔型。客戶經理可劃分為特級、高級、中級、初級和見習5個等級并實行浮動管理，每年一次嚴格考評，逐級晉升。高級、特級客戶經理應列為成品油銷售企業(yè)的后備管理人才，打通客戶經理的晉升通道。
(2)設立公平合理的績效薪酬水平。客戶經理的績效薪酬水平直接由成品油銷售企業(yè)對其績效評估的結果決定�？冃гu估是對員工的工作績效進行評價，以便形成客觀公正的人事決策的過程。成品油銷售企業(yè)對客戶經理的績效評估應分周期進行，可以分為月度評估、季度總結和年度總評。績效評估應實行聯量、聯利、聯費、聯應收帳款、聯服務的“五聯”評估，主要包括業(yè)績指標和行為與態(tài)度指標。正常市場情況(即成品油資源和企業(yè)的銷售政策能夠保證客戶經理正常開展經營活動)下，業(yè)績指標應占考核總分的70%～80 %，行為與態(tài)度指標占考核總分的20 %～30 %;非正常市場情況(成品油資源或者企業(yè)的銷售政策制約了客戶經理的正常經營活動)下，業(yè)績指標行為與態(tài)度指標各占評估總分的50%左右。
要使績效評估結果成為對客戶經理發(fā)放績效薪酬、晉級、辭退的依據，更應該成為鞭策客戶經理客觀評價自身工作、積極調整和改善工作狀態(tài)、實現良好業(yè)績的推動力。同時，成品油銷售企業(yè)要定期對客戶經理薪酬進行科學的統(tǒng)計分析，并以此為切人點修正對客戶經理的績效評估方案。
3.4制定嚴謹的約束和監(jiān)督機制
對客戶經理的約束和監(jiān)督機制應本著責任、風險、利益相一致的原則，主要應從以下幾個方面實施:國家法規(guī)條例、財會制度的約束與監(jiān)督;數質量管理和安全管理;銷售業(yè)績和市場開拓能力;費用控制和預算控制等。上述幾方面的監(jiān)督機制相互制衡，目的在于確保客戶經理行為的規(guī)范化。約束和監(jiān)督機制是客戶經理管理中必不可少的環(huán)節(jié)，強化對客戶經理的約束和監(jiān)督，不僅有利于建立一支廉潔高效的客戶經理隊伍，而且可以幫助企業(yè)有效規(guī)避經營風險，確保效益不流失。
4、結語
客戶經理是成品油銷售企業(yè)的一線經營人員，也是企業(yè)最寶貴的人力資源和財富。成品油銷售企業(yè)只有建立并不斷完善管理機制和激勵機制，加強對客戶經理的管理，才能穩(wěn)定客戶群體，保持目標市場占有率，適應成熟市場條件下激烈的競爭，不斷發(fā)掘潛在需求，拓寬市場增量空間，彌補市場空白點，創(chuàng)造良好的經營效益。
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