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餐飲服務(wù)員基本素質(zhì)提升的培訓(xùn)方法
對于大多數(shù)餐飲企業(yè)來說,服務(wù)員的人力供給處于急劇的缺口狀態(tài),可選擇的余地極小。下面，小編為大家分享餐飲服務(wù)員基本素質(zhì)提升的培訓(xùn)方法，希望對大家有所幫助!
餐飲服務(wù)員基本素質(zhì)提升的培訓(xùn)方法 1
訓(xùn)練自信
方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。
評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，見識低下，木訥口呆，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)，在訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既可以鍛煉人前講話的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識，一箭雙雕，事半功倍。
注意：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。
訓(xùn)練傾聽
方法：讓受訓(xùn)人員回答：現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一個投資計劃，投資計劃要合情合理，切實可行。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃，與受訓(xùn)人員共同討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫訓(xùn)練筆記，字數(shù)不得低于600，真情實感，自然流露。
評析：人之所以不愿意傾聽，主要有兩個原因：一是已經(jīng)養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字，不要說看過，就是想都不曾想過。由這個不曾想過的問題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”在這里變得自然而容易。尤其是撰寫訓(xùn)練筆記后，每一個人都驚訝的發(fā)現(xiàn)：自己竟然聽進了那樣多的內(nèi)容?
注意：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事�！ 〉�5項訓(xùn)練合作力
方法：兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進行指定健美操練習(xí)，全隊互幫互學(xué)，共同進步，杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優(yōu)勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4項訓(xùn)練方法同。
評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團隊目標為號令，齊心協(xié)力，同進同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。
注意：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔直至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。
訓(xùn)練可信性
方法：每組12人站成一列橫隊，指導(dǎo)教師請每位受訓(xùn)人員逐一站在隊前,為大家講述自己“最快樂的一件事”和“最痛苦的一件事”，引發(fā)大家討論，使大家盡可能擺脫“官樣語言”的偽裝，采用自己最熟悉的家常話，感悟真實的人生哲理。指導(dǎo)教師應(yīng)根據(jù)每位受訓(xùn)人員的實際狀況，點評得失，介紹偉人生平，用偉人的人格力量，引導(dǎo)受訓(xùn)人員樹立正確的人生觀。
評析：生活在社會底層的人們太需要別人的關(guān)心了!有時，他們僅僅需要有一位善良的聽者，能耐心的傾聽他們并不曲折的人生故事，感受他們的快樂與悲傷。個別服務(wù)員表現(xiàn)得有些極端，比如：說不出話、敵視、不合作、狂暴等，究其原因，是他們的人生感受得不到應(yīng)有的關(guān)注，所以，他們會編造出許多謊言來避免自己受傷害，人格的缺陷由此產(chǎn)生。解決的方法似乎很簡單：把大家組織到一起聽他(或她)來抒發(fā)心聲，在傾訴中增大人格中的可信性。只有相信別人，自己才會可信。
注意：指導(dǎo)教師要掌握場面，防止受訓(xùn)人員情緒激動造成不良后果。
訓(xùn)練幽默感
方法：每2—3人為一小組，排練表演喜劇小品，盡可能仿效到位，仔細揣摩小品名星的語言、神態(tài)、節(jié)奏。從表演中領(lǐng)悟和體會幽默感。
評析：什么是幽默?每個人的答案各不相同。我認為，幽默就是拿自己開玩笑娛樂他人。每個人都是敏感的.，每個人對來自于他人的冒犯無不是橫眉冷對怒目相向。人和人之間的溝通無疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間，大量的信息和問題需要溝通和解決。把責(zé)任歸于自己，把贊美送給別人，這是一種多么好的美德，而這種美德，我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感，會使自己更加自信，更加聰慧，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作。
注意：指導(dǎo)教師要啟發(fā)引導(dǎo)受訓(xùn)人員放松心態(tài)，理解劇情，分清幽默與滑稽的界限，重在參與。
訓(xùn)練克制力
方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其它人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓(xùn)練無須明確勝果，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格。不得爭辯。
評析：在對顧客進行的一項調(diào)查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯!的確，顧客們有時需要的不是別的。僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。沒錯，現(xiàn)在的顧客的確是越來越難“伺候”了，他們動輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行，在無可奈何的同時，只好更加努力，倡導(dǎo)餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài)，信奉“顧客永遠是對的”，克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)。
注意：重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。
訓(xùn)練洞察力
方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓(xùn)人員的洞察力。
評析：做過服務(wù)員人大多“眼賊”，是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始�！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處，顧客怎么能不擊掌叫好?不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。
注意：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法
訓(xùn)練贊美
方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。
評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講，善于運用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。
注意：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”，太弱則達不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。
訓(xùn)練激情
方法：仍然將每組12人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。
評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會接到老板宣布歇業(yè)的通知。服務(wù)員從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。
注意：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習(xí)慣。
訓(xùn)練表現(xiàn)力
方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并貌，感染力強。
評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。
注意：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信，“情真意切”。
訓(xùn)練記憶力
方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其它人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者�？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧�，如：身份、口味、消費特點、、同伴等資料。
評析：服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么?是他自己的名字!服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大約不會有什么好結(jié)果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升的加薪。
注意：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù)誦記。
訓(xùn)練責(zé)任心
方法：每位受訓(xùn)人員通過自己觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄的為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結(jié)果。
評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過服務(wù)員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進化。
注意：責(zé)任心的訓(xùn)練重點在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己，到上升到專業(yè)層面關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。
餐飲服務(wù)員基本素質(zhì)提升的培訓(xùn)方法 2
一、基礎(chǔ)技能培訓(xùn)：標準化操作+手把手演練
核心技能拆解教學(xué)
按“儀容儀表→接待流程→點單技巧→上菜規(guī)范→收尾清潔”拆解模塊，每個模塊制定標準化SOP（如儀容儀表需“工服整潔、頭發(fā)盤起、無濃妝美甲”）。
用短視頻或PPT展示正確操作（如托盤使用需“掌心托住托盤中心，手臂自然彎曲”），搭配錯誤案例對比，強化記憶。
手把手實操演練
分組進行一對一模擬：一人扮演顧客，一人實操服務(wù)流程，教練在旁實時糾正（如點單時未復(fù)述菜品需即時提醒）。
重點強化高頻技能：托盤承重練習(xí)（逐步增加重量）、餐具擺放定位（用貼紙標記擺放位置）、上菜報菜名（要求清晰洪亮）。
技能考核驗收
制定量化考核表（如點單準確率、上菜速度、托盤穩(wěn)定性），培訓(xùn)后進行實操測試，未達標者安排二次補訓(xùn)。
二、服務(wù)意識培訓(xùn)：理念植入+案例共情
服務(wù)理念滲透
開展“顧客需求為先”主題分享，結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例（如主動為帶娃顧客提供兒童餐具），講解“熱情、耐心、細心”的核心內(nèi)涵。
組織角色扮演：模擬“顧客投訴菜品過咸”“等待時間過長”等場景，讓員工體會顧客情緒，理解“換位思考”的重要性。
溝通技巧專項訓(xùn)練
培訓(xùn)常用服務(wù)話術(shù)（如問候語“您好，歡迎光臨”、詢問語“請問幾位用餐？”、道歉語“非常抱歉給您帶來不便”），要求熟練且自然。
針對“傾聽技巧”“異議回應(yīng)”開展專項練習(xí)：如顧客表達模糊時，需引導(dǎo)式提問（“您是想選清淡一點的.菜品嗎？”），避免生硬回復(fù)。
三、應(yīng)變能力培訓(xùn)：場景模擬+復(fù)盤總結(jié)
常見問題模擬演練
整理高頻突發(fā)場景（如菜品售罄、顧客投訴、設(shè)備故障、醉酒顧客安撫），每組抽取場景進行即興應(yīng)對。
提供應(yīng)對模板（如菜品售罄可回復(fù)：“非常抱歉，XX菜品今日已售罄，推薦您嘗試同款風(fēng)味的XX，口感相似且今日特惠”），但鼓勵靈活調(diào)整。
復(fù)盤優(yōu)化提升
演練后分組討論：分析應(yīng)對過程中的優(yōu)點與不足（如未及時安撫顧客情緒需改進），教練總結(jié)通用應(yīng)對邏輯（如先道歉→再解決→后補償）。
收集門店真實案例，每周開展“案例復(fù)盤會”，讓員工分享處理經(jīng)驗，形成可復(fù)用的應(yīng)對方案。
四、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：心態(tài)引導(dǎo)+行為規(guī)范
職業(yè)心態(tài)建設(shè)
開展“服務(wù)價值”分享會，強調(diào)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升顧客復(fù)購率，也能獲得更多認可”，緩解職業(yè)倦怠。
制定行為準則（如“不與顧客爭執(zhí)”“不推諉責(zé)任”“主動幫助同事”），通過晨讀或海報張貼強化記憶。
細節(jié)習(xí)慣養(yǎng)成
推行“每日細節(jié)檢查”：上班前互相檢查儀容儀表，下班后復(fù)盤當日服務(wù)漏洞（如是否遺漏顧客需求）。
培養(yǎng)主動服務(wù)習(xí)慣：要求員工主動觀察顧客需求（如顧客水杯見底時及時添水），每周評選“主動服務(wù)之星”，給予小額獎勵（如代金券、榮譽證書）。
五、持續(xù)提升：常態(tài)化學(xué)習(xí)+反饋機制
常態(tài)化學(xué)習(xí)機制
每日晨會5分鐘：分享一個服務(wù)小技巧（如“推薦菜品時可搭配食材亮點，如‘這道魚是現(xiàn)殺現(xiàn)做的，肉質(zhì)鮮嫩’”）。
每月組織一次技能競賽（如“點單速度比拼”“服務(wù)流程評比”），設(shè)置獎品激勵，激發(fā)學(xué)習(xí)積極性。
雙向反饋優(yōu)化
建立員工反饋渠道：鼓勵員工提出服務(wù)中的難點（如某類顧客需求難以滿足），共同探討解決方案。
收集顧客反饋：通過點評平臺、意見卡提取顧客評價，針對性優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容（如顧客反映“上菜順序混亂”，則強化上菜排序培訓(xùn)）。
培訓(xùn)落地注意事項
控制培訓(xùn)時長：單次培訓(xùn)不超過2小時，避免疲勞；新員工入職需進行3-5天集中培訓(xùn)，老員工每月開展1次復(fù)訓(xùn)。
培訓(xùn)師資選擇：優(yōu)先由資深員工或店長擔(dān)任教練，他們更熟悉門店實際情況，案例更具針對性。
結(jié)合激勵機制：將培訓(xùn)效果與績效考核掛鉤（如服務(wù)意識評分納入月度獎金），提升員工參與積極性。
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