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商務(wù)秘書(shū)日常接待要領(lǐng)
作為商務(wù)秘書(shū)，日常接待是肯定無(wú)可避免的，下面小編就給大家準(zhǔn)備了一些日常接待的要領(lǐng)，大家可以來(lái)參考一下。
(一) 迎接、招待客人
接待客人要注意以下幾點(diǎn)。
1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí) 要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù) 責(zé)人到對(duì)方單位去。
2、客人到來(lái)時(shí) 我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能， 應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。
3、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。
(1)在走廊的引導(dǎo)方法。 接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
(2)在樓梯的引導(dǎo)方法。 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
(3)在電梯的引導(dǎo)方法。 引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。
4、客廳里的引導(dǎo)方法。 當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座 (一般靠近門(mén)的一方為下座)。
(二)恭送客人
1、幫助賓客確認(rèn)所攜帶的行李物品，幫助賓客小心提送到車(chē)上。安放好行李后，向賓客作一下交代，并施禮感謝光臨和致告別語(yǔ)，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來(lái)!”、“祝您一路平安，同時(shí)希望我們合作愉快!”等。
2、幫賓客關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)，時(shí)間要恰倒好處，不能太重，也不能太輕。太重會(huì)驚嚇客人，太輕車(chē)門(mén)會(huì)關(guān)不上。還要注意不要讓賓客的衣服裙褲被車(chē)門(mén)夾住。
3、車(chē)門(mén)關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)等賓客的車(chē)輛啟動(dòng)時(shí)，面帶微笑，揮手告別，目送車(chē)子離開(kāi)后才能離開(kāi)。
(三)接待預(yù)約客人
在最初的問(wèn)候之后，客人會(huì)做自我介紹，說(shuō)出要見(jiàn)之人姓名，秘書(shū)首先應(yīng)確定是否有預(yù)約。
(四)給上司擋駕
除個(gè)別極為特殊的情況外，上司在辦公室時(shí)應(yīng)向其請(qǐng)示，不要憑自己個(gè)人判斷，將客人回絕，說(shuō)上司不在。
2、即便是在拒絕對(duì)方時(shí)，也應(yīng)該注意禮儀，說(shuō)話(huà)留有余地。
(五)接待同時(shí)到訪(fǎng)的客人
1、堅(jiān)持先來(lái)后到，一視同仁原則
2、可在接待先到客人的同時(shí)，微笑著請(qǐng)后到客人稍等。
3、請(qǐng)先到客人作登記，然后問(wèn)候后到客人。
4、切記以貌取人
(六)接待不速之客
1、首先問(wèn)明對(duì)方來(lái)意，若對(duì)方不說(shuō)，則應(yīng)向其表明這是工作需要。
2、如來(lái)訪(fǎng)客人點(diǎn)名要與某人員會(huì)談，就應(yīng)立即與當(dāng)事人聯(lián)系。但是，聯(lián)系好之前，不應(yīng)該給客人以肯定的答復(fù)。
3、不要當(dāng)著客人的面就給當(dāng)事人打電話(huà)，免得當(dāng)事人拒絕接見(jiàn)時(shí)不好找借口。要讓客人與秘書(shū)保持一定的距離，是客人聽(tīng)不清秘書(shū)講話(huà)。
4、要用委婉拒絕客人
5、盡量不要讓客人在前臺(tái)久留。
(七)接待上門(mén)投訴的客人
1、把客人帶到會(huì)見(jiàn)室，為客人創(chuàng)造一個(gè)良好的接待環(huán)境。
2、盡量滿(mǎn)足客人的情感需求和專(zhuān)業(yè)需求。
(八)接待媒體記者
1、要熱情配合，為其提供方便。
2、對(duì)于所要報(bào)道的內(nèi)容要謹(jǐn)慎考慮，提供信息要實(shí)在。
3、沒(méi)有把握的事情不擅自決定。
4、要注意內(nèi)外有別，保守公司秘密。
秘書(shū)工作中的接待禮儀涉及的內(nèi)容很廣泛，需要秘書(shū)掌握好接待工作的各個(gè)流程中的禮儀工作，靈活應(yīng)變，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高職業(yè)素養(yǎng)。
秘書(shū)電話(huà)接待禮儀
前臺(tái)接起電話(huà)時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。前臺(tái)接待代表著公司的形象，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)該熱情，通過(guò)電話(huà)，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象，公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話(huà)應(yīng)該注意以下禮儀。
適時(shí)接起電話(huà)。一般以鈴響二次后，接起電話(huà)。如果電話(huà)一響起就立即接聽(tīng)電話(huà)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得倉(cāng)促，但讓鈴響太久才接會(huì)讓對(duì)方久等而顯得不禮貌。
左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。
注意聲音和表情。通話(huà)必須清晰，正對(duì)著話(huà)筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話(huà)時(shí)，接線(xiàn)員不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。通話(huà)者還應(yīng)該調(diào)整好表情，保持微笑。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝�！�
保持正確姿勢(shì)。接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到接待員的愉悅。
復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)。電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
讓客戶(hù)先收線(xiàn)。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。
當(dāng)接待員正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續(xù)通話(huà)。
秘書(shū)的接待禮儀：做好親切迎客
(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)
要求做好親切迎客，對(duì)于事先預(yù)約的或未預(yù)約來(lái)訪(fǎng)者都應(yīng)該親切歡迎，給來(lái)訪(fǎng)者以良好的第一印象。
(二)做好親切迎客
當(dāng)你看見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來(lái)，禮貌地招呼一聲"你好，歡迎"。一般情況下不用主動(dòng)和來(lái)訪(fǎng)者握手，如果來(lái)訪(fǎng)者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái)，你要順其自然，最好能立即確定對(duì)方從何處來(lái)，叫什么名字。
對(duì)于預(yù)約的來(lái)訪(fǎng)者，在來(lái)之前，你要有所準(zhǔn)備，要事先記住對(duì)方的姓名，當(dāng)來(lái)訪(fǎng)者應(yīng)約而來(lái)時(shí)，要熱情地將其引入會(huì)客室，立即向上司通報(bào)。
遇到事先你并不知道的預(yù)約來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，當(dāng)你問(wèn)客人："事先約好時(shí)間了嗎?"來(lái)訪(fǎng)者答："約好兩點(diǎn)鐘見(jiàn)面。"你才知道這是已約好的客人，這時(shí)你一定要趕緊道歉："啊，真對(duì)不起，失禮了。"因?yàn)檎驹诳腿说牧?chǎng)來(lái)說(shuō)，既是約好時(shí)間才來(lái)的，卻被問(wèn)有沒(méi)有約好，內(nèi)心一定感到不太高興，而且也顯示出公司本身信息傳達(dá)沒(méi)做好，或是上司忘交待，所以一定要道歉。
有些來(lái)訪(fǎng)者事先并未預(yù)約面談時(shí)間，而臨時(shí)來(lái)訪(fǎng)，作為秘書(shū)人員，也應(yīng)熱情友好，讓客人感覺(jué)是受歡迎的。然后詢(xún)問(wèn)客人的來(lái)意，再依當(dāng)時(shí)的情況，判斷適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法。如果需要上司接待，要先問(wèn)清你的上司是否愿意和是否有時(shí)間接待。假如上司正在開(kāi)會(huì)或正在會(huì)客，并同意見(jiàn)客，你便可以對(duì)臨時(shí)來(lái)訪(fǎng)者說(shuō)："抱歉，經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，您可等一會(huì)兒。"如果上司沒(méi)時(shí)間接待，你要記下對(duì)方的要求，日后予以答復(fù)，不能推諉、拖延或敷衍了事。來(lái)訪(fǎng)者沒(méi)有預(yù)先約定會(huì)談時(shí)間，卻突然來(lái)訪(fǎng)，你向上司匯報(bào)，上司說(shuō)不能會(huì)見(jiàn)，并請(qǐng)你找借口打發(fā)來(lái)訪(fǎng)者，這時(shí)你的應(yīng)對(duì)方式可以有兩種情形：
一種是，請(qǐng)示上司可否派人代理接見(jiàn)來(lái)客，如果上司同意派人代理，你可以告訴來(lái)訪(fǎng)者"不巧，經(jīng)理正在會(huì)客(或開(kāi)會(huì))，我請(qǐng)×科長(zhǎng)來(lái)與你談，好嗎?"
另一種是以既熱情又堅(jiān)定的態(tài)度回答上司確實(shí)無(wú)法接待的來(lái)客，幫助上司擋駕。秘書(shū)人員還要學(xué)會(huì)在上司受到來(lái)訪(fǎng)者糾纏不休時(shí)代為解圍。
如果接待的是已確定好的來(lái)訪(fǎng)團(tuán)組，則通常應(yīng)根據(jù)上司的意圖擬定接待工作方案，它包括來(lái)訪(fǎng)客商的基本狀況(公司名稱(chēng)、來(lái)客人數(shù)、日期、來(lái)訪(fǎng)目的、要求);公司接待的詳細(xì)安排(接待日程、各類(lèi)接待人員名單、主要活動(dòng)、日常迎送往來(lái)事務(wù)性工作)，經(jīng)上司批準(zhǔn)后，分頭布置各方面按接待方案落實(shí)。接待結(jié)束，秘書(shū)人員應(yīng)將整個(gè)接待工作進(jìn)行總結(jié)，寫(xiě)成報(bào)告，作為存檔資料。
(三)相應(yīng)知識(shí)
禮貌與禮節(jié)
禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。一個(gè)人傲氣十足、出言不雅、動(dòng)作粗俗、衣冠不整就是對(duì)他人沒(méi)有禮貌。有禮貌的人待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。
禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪�，特別是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
禮貌、禮節(jié)之間是相互聯(lián)系、相互制約、相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮。我們有時(shí)會(huì)看到某些人雖然對(duì)他人有恭敬、謙虛之心，但在與人交往時(shí)卻顯得手足無(wú)措，或因禮節(jié)不周而使人覺(jué)得尷尬;還有一種人雖懂禮節(jié)，但在施禮時(shí)卻缺乏誠(chéng)意，這些都是因?yàn)闆](méi)有真正理解禮貌、禮節(jié)的含義。講究禮貌、禮節(jié)，既不能機(jī)械模仿，也不能故作姿態(tài)。禮貌、禮節(jié)是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外現(xiàn)，禮貌、禮節(jié)必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的，是內(nèi)在素質(zhì)與外在表現(xiàn)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
(四)注意事項(xiàng)
注意接待中的問(wèn)候和稱(chēng)謂禮節(jié)。
1.問(wèn)候禮節(jié)。問(wèn)候禮節(jié)主要是指在接待來(lái)賓時(shí)使用規(guī)范化的問(wèn)候用語(yǔ)。
見(jiàn)到初次來(lái)賓應(yīng)說(shuō)："您好!見(jiàn)到您很高興!"如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，見(jiàn)面則說(shuō)："您好嗎?很久未見(jiàn)了。"
來(lái)訪(fǎng)者來(lái)到時(shí)，除第一句話(huà)按不同時(shí)間問(wèn)候外，接著應(yīng)問(wèn)："您有什么事需要我?guī)兔?您是初次來(lái)這里嗎?路上辛苦了。"
平時(shí)遇到來(lái)賓，應(yīng)道好問(wèn)安，一般說(shuō)："你好。"對(duì)于較熟悉的客人可以說(shuō)："您好嗎?"分別時(shí)則說(shuō)："再會(huì)!明日再見(jiàn)!"、"不久再見(jiàn)!"，或說(shuō)："祝您一路順風(fēng)，請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我們對(duì)您家屬的問(wèn)候"等。
如知客人身體不好，應(yīng)關(guān)心地說(shuō)："請(qǐng)多保重。"當(dāng)氣候變化的時(shí)候應(yīng)告誡客人"請(qǐng)多加一些衣服，當(dāng)心感冒。"
如遇客人的生日或節(jié)日期間，應(yīng)向其祝賀。如"祝您生日快樂(lè)!"等。
客人即將離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說(shuō)："請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。"
2.稱(chēng)謂禮節(jié)。用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼客人，這就是稱(chēng)謂禮節(jié)。不應(yīng)直呼其名。可稱(chēng)："同志"、"先生"、"小姐";知道其職務(wù)時(shí)，在一定場(chǎng)合也可稱(chēng)職務(wù)，如"×部長(zhǎng)"、"×處長(zhǎng)"、"×廠長(zhǎng)"、"×經(jīng)理"。
秘書(shū)的接待禮儀：做好熱忱待客
(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)
要求做好熱忱待客。秘書(shū)人員要熱情周到地接待來(lái)訪(fǎng)者。
(二)做好熱忱待客
在帶領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，要配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)�？蛇呑哌呄騺�(lái)訪(fǎng)者介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對(duì)方明白所往何處。側(cè)身轉(zhuǎn)向來(lái)訪(fǎng)者不僅僅是禮貌的，同時(shí)還可觀察留心來(lái)訪(fǎng)者的意愿，及時(shí)為來(lái)訪(fǎng)者提供滿(mǎn)意的服務(wù)。到達(dá)會(huì)客室前要指明"這是會(huì)客室"，如果門(mén)是向外開(kāi)的，用手按住門(mén)，讓客人先進(jìn)入，如果門(mén)往內(nèi)開(kāi)，自己先進(jìn)入，按住門(mén)后再請(qǐng)客人進(jìn)入。一般右手開(kāi)門(mén)，再轉(zhuǎn)到左手扶住門(mén)，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入后再關(guān)上門(mén)，通常叫做外開(kāi)門(mén)客先入，內(nèi)開(kāi)門(mén)己先入。
有時(shí)會(huì)客室的布置，經(jīng)常會(huì)有使來(lái)客不知該坐何處才好的感覺(jué)，因此引導(dǎo)坐位的行動(dòng)是有必要的。
客人來(lái)到后，秘書(shū)人員要負(fù)責(zé)端茶倒水，當(dāng)然最好先征求客人的意見(jiàn)，問(wèn)清愿意喝哪種飲料再送上。優(yōu)秀的秘書(shū)人員對(duì)重要客人喜歡的飲料要記住，以便再次來(lái)訪(fǎng)時(shí)主動(dòng)送上。
熱忱待客，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不然，秘書(shū)人員熱情周到待客所表現(xiàn)出來(lái)的形象，就是整個(gè)單位形象的縮影。
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