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電話銷售的九個(gè)要點(diǎn)
電話營銷是指利用電話接線員來吸引新顧客和聯(lián)系老客戶，以確定他們的滿意程度或能否接受訂單。以下是電話銷售的九個(gè)要點(diǎn)介紹。供參考！
一、精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶，避免 “無效撥號”
電話銷售的第一步，是明確 “給誰打”。盲目撥打陌生號碼不僅浪費(fèi)時(shí)間，還可能引發(fā)客戶反感。需提前通過行業(yè)數(shù)據(jù)庫、客戶畫像分析等方式，篩選出與產(chǎn)品 / 服務(wù)匹配度高的客戶 —— 比如銷售企業(yè)辦公軟件時(shí)，優(yōu)先鎖定中小型企業(yè)的行政或 IT 負(fù)責(zé)人；推廣母嬰產(chǎn)品則聚焦孕期媽媽或 0-3 歲寶寶家長。同時(shí)，要收集客戶基礎(chǔ)信息（如企業(yè)規(guī)模、個(gè)人職業(yè)、潛在需求痛點(diǎn)），為后續(xù)溝通埋下 “個(gè)性化話題” 伏筆，避免開口就陷入 “推銷式尷尬”。
二、設(shè)計(jì) 30 秒 “黃金開場白”，留住客戶注意力
客戶接到陌生來電的前 30 秒，是決定是否掛斷的關(guān)鍵。開場白需包含三個(gè)核心要素：清晰自我介紹（“您好，我是 XX 公司的 XXX，專注為企業(yè)提供高效財(cái)務(wù)報(bào)銷解決方案”）、明確來電價(jià)值（“今天聯(lián)系您，是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)貴公司員工報(bào)銷流程較繁瑣，想分享一個(gè)能節(jié)省 60% 報(bào)銷時(shí)間的方法”）、溫和請求溝通時(shí)間（“耽誤您 2 分鐘簡單介紹，方便嗎？”）。避免冗長的企業(yè)介紹或模糊的 “有個(gè)好產(chǎn)品想跟您說”，用 “解決客戶痛點(diǎn)” 的價(jià)值點(diǎn)，快速抓住對方興趣。
三、多提問少 “灌輸”，用 “需求挖掘式對話” 替代 “推銷式宣講”
優(yōu)秀的電話銷售不是 “念產(chǎn)品說明書”，而是通過提問引導(dǎo)客戶主動(dòng)說出需求�？刹捎� “開放式問題 + 封閉式問題” 結(jié)合的方式：先拋開放式問題探需求（“您目前在員工培訓(xùn)方面，遇到過哪些比較棘手的問題呀？”），再用封閉式問題聚焦痛點(diǎn)（“是不是覺得培訓(xùn)內(nèi)容難落地，員工學(xué)完用不上？”）。過程中要認(rèn)真傾聽，記錄客戶提到的關(guān)鍵詞（如 “成本高”“效率低”“擔(dān)心效果”），后續(xù)再針對性介紹產(chǎn)品如何解決這些問題，讓客戶感受到 “你懂我”，而非 “你只想賣東西”。
四、提前預(yù)判客戶異議，準(zhǔn)備 “有說服力的應(yīng)對方案”
客戶提出異議（如 “價(jià)格太貴”“暫時(shí)不需要”“我再考慮下”）是溝通中的常態(tài)，切忌臨場慌亂或生硬反駁。需提前梳理高頻異議，并準(zhǔn)備 “數(shù)據(jù) + 案例” 支撐的應(yīng)對策略：比如客戶說 “價(jià)格貴”，不能只說 “我們的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)”，而是用對比數(shù)據(jù)回應(yīng)（“您看，同類產(chǎn)品單次服務(wù)價(jià)約 800 元，我們的年套餐折算下來單次僅 500 元，還包含 3 次免費(fèi)售后指導(dǎo)”）；客戶說 “暫時(shí)不需要”，可進(jìn)一步追問需求階段（“是目前有其他合作方案，還是對這類服務(wù)還沒明確規(guī)劃呀？”），避免直接放棄，為后續(xù)跟進(jìn)留機(jī)會(huì)。
五、用 “場景化描述” 展現(xiàn)價(jià)值，讓客戶 “看得見效果”
抽象的產(chǎn)品功能難以打動(dòng)客戶，需將 “功能” 轉(zhuǎn)化為 “客戶可感知的場景利益”。比如銷售空氣凈化器，不說 “我們的濾芯過濾效率達(dá) 99%”，而是描述場景（“您家有老人孩子的話，晚上開著它，能過濾空氣中的花粉和甲醛，孩子睡覺不打噴嚏，您也不用總擔(dān)心空氣質(zhì)量”）；推廣企業(yè) CRM 系統(tǒng)，不說 “具備客戶數(shù)據(jù)管理功能”，而是講效果（“之前有個(gè)客戶用了我們的系統(tǒng)后，銷售跟進(jìn)客戶的效率提升了 40%，上個(gè)月成單量比之前多了 15 單”）。用具體場景和真實(shí)案例，讓客戶聯(lián)想到 “擁有產(chǎn)品后，我的生活 / 工作會(huì)變好”，增強(qiáng)購買意愿。
六、控制溝通節(jié)奏，避免 “急于求成” 或 “拖沓冗長”
電話溝通需把握 “張弛有度” 的節(jié)奏：既不能在客戶剛表現(xiàn)出興趣時(shí)，就立刻催促 “今天定下來吧，有優(yōu)惠”，引發(fā)抵觸；也不能東拉西扯偏離主題，導(dǎo)致客戶失去耐心。一般單次溝通時(shí)間建議控制在 5-8 分鐘（復(fù)雜產(chǎn)品可延長至 10-15 分鐘），核心流程為 “開場破冰→需求挖掘→價(jià)值介紹→異議處理→初步達(dá)成意向 / 約定下次溝通”。若客戶明確表示 “現(xiàn)在忙”，可主動(dòng)提議 “那我明天下午 3 點(diǎn)再聯(lián)系您，您看方便嗎？”，用 “明確時(shí)間” 替代 “有空再聊”，提升后續(xù)接通率。
七、注重 “語氣語調(diào)”，用 “聲音傳遞信任”
電話溝通中，客戶無法看到你的表情，語氣語調(diào)就成了 “第二張名片”。需保持溫和、堅(jiān)定且富有熱情的語氣：避免語速過快（像 “趕時(shí)間完成任務(wù)”）或過慢（顯得不專業(yè)），重點(diǎn)內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速、加重語氣（如 “這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)僅限本月，之后會(huì)恢復(fù)原價(jià)”）；避免使用生硬的 “官方話術(shù)”，加入輕微的語氣詞（“您看這樣是不是更方便呀？”“對吧？”），讓溝通更顯親切。同時(shí)，要避免在電話中嘆氣、打斷客戶說話，這些細(xì)節(jié)會(huì)無形中拉低客戶好感度。
八、明確 “下一步行動(dòng)”，讓溝通 “有閉環(huán)不脫節(jié)”
每次通話結(jié)束前，必須和客戶約定 “明確的下一步動(dòng)作”，避免 “不了了之”。根據(jù)溝通情況，下一步行動(dòng)可分為三類：意向明確型（“那我稍后把產(chǎn)品方案和報(bào)價(jià)表發(fā)您微信，您明天看完后，我 10 點(diǎn)聯(lián)系您聊聊疑問，好嗎？”）、猶豫考慮型（“您先和團(tuán)隊(duì)同事商量下，我周四上午再聯(lián)系您，了解下大家的想法？”）、暫時(shí)無需求型（“我先加您微信，發(fā)一份行業(yè)趨勢報(bào)告給您，后續(xù)您有相關(guān)需求時(shí)，隨時(shí)找我就行”）。無論哪種情況，都要讓客戶清楚 “接下來會(huì)發(fā)生什么”，也為自己后續(xù)跟進(jìn)留下清晰節(jié)點(diǎn)。
九、及時(shí)做好客戶記錄，用 “精細(xì)化跟進(jìn)” 提升復(fù)購 / 轉(zhuǎn)介紹
每通電話結(jié)束后，需在 30 分鐘內(nèi)完成客戶信息記錄，內(nèi)容包括：客戶基本信息（姓名、職位、聯(lián)系方式）、溝通核心內(nèi)容（需求痛點(diǎn)、異議點(diǎn)、感興趣的產(chǎn)品功能）、下一步行動(dòng)（時(shí)間、事項(xiàng)）、客戶性格特點(diǎn)（如 “注重性價(jià)比”“決策謹(jǐn)慎需多次溝通”）。這些記錄不僅能幫助后續(xù)精準(zhǔn)跟進(jìn)（比如客戶提到 “下周要出差”，可調(diào)整跟進(jìn)時(shí)間），還能在客戶二次咨詢時(shí)，快速回憶起之前的溝通細(xì)節(jié)（“您上次提到擔(dān)心售后響應(yīng)速度，我們現(xiàn)在新增了 24 小時(shí)在線客服”），讓客戶感受到被重視。長期來看，精細(xì)化的客戶管理還能促進(jìn)老客戶復(fù)購或轉(zhuǎn)介紹，形成 “良性循環(huán)”。
第一式樹立必勝信心
每個(gè)銷售代表的工作業(yè)績總是同銷售任務(wù)緊密聯(lián)系在一起的，許多銷售代表總覺得任務(wù)就像頭上的一座大山，被壓得喘不過氣來。但是在我的團(tuán)隊(duì)里流傳著這么一句話：quota(銷售任務(wù))是用來超越的。
每個(gè)季度我們都會(huì)有kickoffmeeting，會(huì)上我們常喊的一句口號就是“quota越高越好”。是的，越高的quota越能體現(xiàn)銷售代表對企業(yè)的價(jià)值和貢獻(xiàn)。
當(dāng)然我們并非鼓勵(lì)“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”。公司訂立銷售任務(wù)是根據(jù)市場數(shù)據(jù)分析后科學(xué)合理分配的。基于這個(gè)安排，作為銷售代表就要面對現(xiàn)實(shí)，調(diào)整心態(tài)，相信自己，發(fā)揮個(gè)人的優(yōu)勢，通過合理的工作安排來完成任務(wù)。假設(shè)一個(gè)銷售代表終日在憂心忡忡中工作，你的低調(diào)情緒一定會(huì)通過電話傳遞到客戶耳中，又有哪個(gè)客戶愿意與一個(gè)憂怨的銷售代表談生意呢?那樣業(yè)績也一定不會(huì)好，惡性循環(huán)就開始了。
其次是對企業(yè)及所銷售的產(chǎn)品充滿信心。相信企業(yè)，也就是相信自己，因?yàn)槭悄氵x擇了它。
記得我遇到的幾位新人，在剛加入戴爾公司的前幾周，他們常抱怨，公司不做任何媒體廣告，在客戶中的知名度無法同業(yè)界競爭對手相比，給銷售帶來難度。于是在一次午餐時(shí)間我同他們聊了起來�！澳銈冎姓l知道戴爾公司在業(yè)界所獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)?”他們搖頭了。我又問：“你們可知道戴爾在全球pc銷量排第幾?在全美服務(wù)器銷量排第幾?”他們又搖頭了。當(dāng)他們獲知戴爾在全球pc銷量排第一，在全美國服務(wù)器銷量排第一時(shí)，他們的眼里露出了驚喜的神色(當(dāng)時(shí)是XX年，之后hp和compaq的合并，兩者銷量相加高于戴爾，XX年戴爾排名第二)，“你們是在業(yè)界第一的公司工作，還有誰能超過你們呢?”我鼓勵(lì)道，“多了解公司的業(yè)績，你們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己是多么幸運(yùn)�！币粋�(gè)季度后，他們都超額完成了任務(wù)。
第二式充分利用資源
電話銷售代表不會(huì)孤獨(dú)，永遠(yuǎn)不會(huì)是孤軍奮戰(zhàn)，身后有千軍萬馬隨時(shí)聽任調(diào)遣。運(yùn)用這支大軍，取得戰(zhàn)役的勝利，而不僅僅是某個(gè)戰(zhàn)斗。
形式上電話銷售代表每天在辦公室里通過電話來做生意，電話似乎成了銷售代表唯一擁有的資源和工具。事實(shí)上，在日常工作中我們可以利用許多資源使我們的工作更高效，更準(zhǔn)確。高級管理層能在銷售及價(jià)格策略上給予我們極大支持，不要怕麻煩老板們，記住銷售代表的成功也是管理層的成功。但是在尋求管理層支持之前一定要把事情的來龍去脈梳理清楚，把解決方案清楚地表達(dá)出來，千萬不可以毫無準(zhǔn)備地就沖進(jìn)經(jīng)理室，因?yàn)榻?jīng)理們是很繁忙的，不能把時(shí)間全花在一個(gè)生意上。
市場部也是銷售代表的好搭檔，從他們那里取得系統(tǒng)的客戶或市場數(shù)據(jù)，產(chǎn)品型號及價(jià)格走勢，以幫助你準(zhǔn)確定位客戶。
銷售永遠(yuǎn)和財(cái)務(wù)聯(lián)系在一起，多同財(cái)務(wù)溝通，了解財(cái)稅制度，幫助企業(yè)及時(shí)收回應(yīng)收帳款，從此維系長久健康的客戶關(guān)系。
對于設(shè)備銷售，售前售后工程技術(shù)部門更是我們必不可少的高參。XX年，第九屆全運(yùn)會(huì)在廣州召開。
我在公司售前工程師的幫助下，為全運(yùn)會(huì)信息發(fā)布網(wǎng)站提供了解決方案，以絕對優(yōu)勢贏得了設(shè)備供應(yīng)資格。在整個(gè)全運(yùn)會(huì)其間，我們又同售后工程師協(xié)商，打破慣例，免費(fèi)派駐專人同用戶全天候工作，以確保九運(yùn)會(huì)期間網(wǎng)站工作無故障。九運(yùn)會(huì)勝利閉幕，我們收到了來自九運(yùn)會(huì)組委會(huì)的表揚(yáng)信，同時(shí)組委會(huì)還為我們的工程師頒發(fā)了獎(jiǎng)狀。這一次，公司在客戶心目中留下了深刻印象，為后來的業(yè)務(wù)開展打下了基礎(chǔ)。這一切，同各部門的支持是分不開。
不要以為資源只來源于企業(yè)內(nèi)部，其實(shí)你的客戶，甚至你的競爭對手，都可以成為很有利的資源。忠實(shí)的客戶是電話銷售代表最有說服力的產(chǎn)品代言人，大額采購的�？陀质亲铨R全的產(chǎn)品展示廳。成功的案例極具示范性。2年前，我為廣州市電業(yè)局安裝了一套雙機(jī)熱備系統(tǒng)之后，全廣東省的電業(yè)局紛紛效仿，在幾乎所有的電業(yè)局招標(biāo)文件中都將戴爾的產(chǎn)品列入其中。
第三式創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
我不愿用“客戶至上”或“客戶是上帝”之類的字眼，我覺得用“客戶體驗(yàn)”這詞更能概括銷售所應(yīng)達(dá)到的境界。電話銷售代表是企業(yè)的窗口，從客戶的體驗(yàn)中了解客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)通過客戶端的反饋信息，指導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)，市場策略。
走進(jìn)戴爾公司在廈門的客戶服務(wù)中心，首先映入眼簾的是墻上的藍(lán)白橫幅“customerexperience”(客戶體驗(yàn))，戴爾公司的員工牌背面也赫然印著同樣的字樣，這正是戴爾公司文化的濃縮，成功的關(guān)鍵。
了解客戶的業(yè)務(wù)狀況、發(fā)展前景、采購流程，知道客戶最關(guān)心的環(huán)節(jié)。在電話中我從不問客戶：“您需要什么?”取而代之的是：“您單位現(xiàn)在的系統(tǒng)架構(gòu)是怎樣的?一至兩年后業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力有多大?用于設(shè)備采購的預(yù)算大致是多少?……”了解盡量多的客戶信息，才能有針對地開展銷售。
客戶體驗(yàn)不僅要了解客戶需求，還要為客戶創(chuàng)造需求，記得本刊主編傅強(qiáng)在第十期的卷首語《到月球上賣空氣》中提到的“要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)需求，也就是說，要讓你的客戶覺得大家都在地球上呆著沒勁，想要與眾不同，想要出類拔萃，就得上月球。這樣做的結(jié)果是把客戶引到你的利潤區(qū)域中來。”
電話營銷代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報(bào)價(jià)機(jī)器，那么這一點(diǎn)是提升自身價(jià)值，提高營業(yè)額和利潤的殺手锏。
XX年，戴爾公司首次在業(yè)界推出筆記本電腦三年人為損壞免費(fèi)更換業(yè)務(wù)，既在采購機(jī)器時(shí)支付很小的一筆費(fèi)用，那么在三年的保修期內(nèi)，如果有任何人為物理損壞，戴爾公司都將免費(fèi)上門維修。如一時(shí)無法修復(fù)，戴爾公司將提供配置相當(dāng)?shù)膫溆脵C(jī)。剛開始，有人擔(dān)心客戶不愿意支付這筆額外費(fèi)用。但是聰明的電話銷售代表將它作為一個(gè)新賣點(diǎn)、敲門磚，全力推廣，最終不但贏來更多利潤和獎(jiǎng)金，也帶來了更多新用戶。
第四式有效管理時(shí)間
人們常說，平等是相對的，不平等是絕對的。但時(shí)間是個(gè)例外，它對每個(gè)人都是公平的。因此一定要將每天的工作根據(jù)最重要、重要、次重要和非重要來安排，并且配合客戶的作息時(shí)間。通常上午9點(diǎn)至11點(diǎn)，下午3點(diǎn)至4點(diǎn)半是工作密集時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間段各個(gè)單位辦事效率高。在戴爾公司，每個(gè)電話銷售代表都有一面彩色小旗，上面寫著“powerhour，別打攪”。
這是電話銷售代表在工作密集時(shí)間段向外打電話給客戶的工作提示，桌上樹起這面小棋，即使michaeldell也不能打攪。
去年，我參加了一個(gè)由利盟公司具有XX年銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售經(jīng)理的培訓(xùn)，她邀請我同她做個(gè)小品。假設(shè)我是利盟公司的銷售代表，她扮演加洲某大客戶，進(jìn)行大客戶銷售：
“你們是利盟公司打印機(jī)銷售部嗎?”她問道。
“是的，有什么可以幫到您嗎?”
“我們每年都采購上百萬的打印設(shè)備，這段時(shí)間打印機(jī)壞了，怎么辦?”
“請您撥打技術(shù)支持熱線…”
“ohnonono，他們的電話占線，撥不通，我需要你的幫助�！�
“請您留下聯(lián)系電話，告訴我大致是什么故障，我們的工程師會(huì)同您聯(lián)系……”
話音未落，她雙手遞給我一個(gè)精美的禮物。
“你中獎(jiǎng)了，你是我這次培訓(xùn)行程中表現(xiàn)最出色的一位。”
當(dāng)時(shí)我有點(diǎn)吃驚，她繼續(xù)說：
“現(xiàn)在，我知道，為什么戴爾的業(yè)績是全球第一了，因?yàn)樗辛瞬黄鸬匿N售隊(duì)伍。你們知道嗎?我這小品的目的是告訴你們，你們是銷售代表，不是工程師，要把時(shí)間用在銷售中�；〞r(shí)間幫客戶解決技術(shù)問題，那是工程師的工作。”
凡事都有輕重緩急，必要時(shí)候說“不”。
第五式依靠誠信銷售
當(dāng)我在柯達(dá)公司任職的時(shí)候，聽到一位美國經(jīng)理在批評一位同事時(shí)說了這么一句：“heisarealsales。”(他真是個(gè)銷售)。當(dāng)時(shí)我不明白，這個(gè)同事并不是做銷售的呀，為什么這么說呢?于是，這位經(jīng)理解釋道，那些做銷售的總是夸夸其談，承諾一切，到頭一樣都無法兌現(xiàn)。當(dāng)時(shí)我無法理解，難道這就是銷售的形象嗎?
從事多年的銷售后卻讓我懂得誠信銷售才是長久之道。兩年前，民政廳急需一批電腦用于建設(shè)其培訓(xùn)中心，正逢上級來檢查工作，于是要求在三天內(nèi)供貨�？墒谴鳡柟臼橇銕齑驿N售的，生產(chǎn)及運(yùn)輸周期最快也要四天時(shí)間，我如實(shí)地告訴了客戶這一情況。當(dāng)然我沒能得到這個(gè)定單。但是常言道：塞翁失馬，焉知非福。一個(gè)月后，客戶邱科長給我來了電話，說：“我們又要采購一批設(shè)備，這次就只選擇了戴爾一個(gè)品牌，不急，多等幾天都可以。你挺實(shí)在的，以前我們也從其他廠商那采購，但是他們常不守信，合作很不愉快。我想同你們的合作一定會(huì)順利的。”邱科長的話很是感動(dòng)我。
有些銷售代表在銷售任務(wù)的壓力下，為了贏得定單而忽略了誠信，但他們沒有意識到信任往往是客戶從一種品牌轉(zhuǎn)向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終他們失去的不僅僅是長期的客戶關(guān)系，更多的是銷售代表及企業(yè)在大眾心目中的位置。無形為將來的業(yè)務(wù)開展及個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)置了無形的障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。
第六式講求銷售策略
孫子兵法說“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷售中也是至關(guān)重要的。
我有一個(gè)海關(guān)的客戶，像許多政府機(jī)關(guān)單位，他們有個(gè)習(xí)慣，大批量的采購總是放在年底的兩個(gè)月，把一年內(nèi)的設(shè)備預(yù)算趕在財(cái)政年度結(jié)束前安排就緒，這個(gè)客戶以前并沒有采購過戴爾的產(chǎn)品，但憑經(jīng)驗(yàn)告訴我他們的采購潛力是相當(dāng)大的，又加上我了解客戶采購時(shí)間這個(gè)習(xí)慣后，我就在10月底的時(shí)候開始著力開發(fā)這個(gè)客戶，如何讓客戶在眾多的品牌中選擇戴爾，一定要有與眾不同之處，于是我開始分析客戶的情況，海關(guān)的設(shè)備經(jīng)費(fèi)一向都很充足，價(jià)格應(yīng)該不是最先考慮的因素，看客戶現(xiàn)有的設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)他們的臺(tái)式機(jī)都是國產(chǎn)的品牌，而服務(wù)器和手提電腦都是進(jìn)口品牌，在同設(shè)備處交談的時(shí)侯，我發(fā)現(xiàn)客戶對于售后服務(wù)的質(zhì)量相當(dāng)看中，因?yàn)楹ｊP(guān)的設(shè)備多，而維護(hù)人員有限，所以，他們希望廠商能提供及時(shí)的維護(hù)響應(yīng)，以減輕他們的勞動(dòng)負(fù)荷。針對這些情況，我制定了一套方案，在臺(tái)式機(jī)上我提供與國內(nèi)品牌相當(dāng)?shù)膬r(jià)格，因?yàn)榇鳡柕姆⻊?wù)器和筆記本電腦對于國外品牌的同等設(shè)備在價(jià)格上有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢，于是就將臺(tái)式機(jī)所損失的利潤加在服務(wù)器和筆記本電腦上，同時(shí)我們又提供4小時(shí)的上門維修服務(wù)，客戶一下子被臺(tái)式機(jī)優(yōu)惠的價(jià)格和便利的服務(wù)吸引了，經(jīng)過將近一周的內(nèi)部討論，我得到了所有設(shè)備的定單。
在不損害客戶及自身利益的基礎(chǔ)上，在銷售中合理合法地采取靈活的策略，以取客戶所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰(zhàn)術(shù)之先，不無道理。
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