【精品】聯(lián)通年度總結(jié)3篇
總結(jié)是指社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗(yàn)，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，不如我們來制定一份總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？以下是小編精心整理的聯(lián)通年度總結(jié)3篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
聯(lián)通年度總結(jié) 篇1
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧進(jìn)入聯(lián)通公司這個大家庭里已經(jīng)半年了。再這半年的工作歷程，作為聯(lián)通公司的每一名員工，我們深深感到聯(lián)通公司之蓬勃發(fā)展的熱氣，公司員工的拼搏的精神。
如果說從到公司來就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話�？梢哉f，這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過程。最初覺得只要充分發(fā)揮自己的特長，那么不論所做的工作怎樣，都不會覺得工作上的勞苦，但捫心自問，原來學(xué)的知識何以致用，你的特長在哪里，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位。沒有一絲的心理準(zhǔn)備，公司安排我做信息知識收集整理工作，然后安排我上崗真正工作。剛開始，看起來這份工作似乎枯燥乏味、平淡無奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、靈活運(yùn)用各個知識功能點(diǎn)卻是很不容易的。所以，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了，在各個崗位都有發(fā)展才能、增長知識的機(jī)會。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人；如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個平庸的工匠。
心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個人日后事業(yè)上的成功或失敗。如果一個人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他也就掌握了達(dá)到成功的原理。倘若能處處以主動、努力的精神來工作，那么無論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經(jīng)歷。
擁有積極的心態(tài)，就會擁有一生的成功。
其次，對我半年來的工作狀況做一個小結(jié)。
�。ㄒ唬┣袑�(shí)落實(shí)崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作，明確任務(wù)，主動積極，力求保質(zhì)保量按時完成，工作中自己時刻明白自己作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)進(jìn)的職責(zé)，無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。
（二）正確對待客戶投訴并及時、妥善解決
通訊工具是一種使用必備的'業(yè)務(wù)，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對待客戶投訴，如用戶投訴的業(yè)務(wù)是有過之而無不及，同時也必須慎重處理。在業(yè)務(wù)員自己為用戶介紹，解釋業(yè)務(wù)的過程中，要嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)和公司活動服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的，應(yīng)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對方案，同時應(yīng)及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。
（三）學(xué)無止境，注重自身的職業(yè)發(fā)展，多學(xué)習(xí)。關(guān)注職業(yè)知識。職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù)，重要的是將學(xué)習(xí)到的理論知識和職業(yè)技術(shù)知識靈活運(yùn)用到工作中，并進(jìn)一步提高、升華。
�。ㄋ模┘词故亲罨A(chǔ)的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求進(jìn)，以提高工作效率。
我工作的很大一部分內(nèi)容，與聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識運(yùn)用和業(yè)務(wù)操作能力有關(guān)，本來以為這是這里的工作做起來簡單。易懂，其實(shí)，并不是象，想象中的那么簡單，我發(fā)現(xiàn)再這里我學(xué)到的知識和技能繁多，更加培養(yǎng)了我的交際能力。當(dāng)然，隨著工作的深入，還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習(xí)，去思索。
當(dāng)然，我在工作中還存在著一些不足之處，如過于注重工作的進(jìn)度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足等。在接下來的工作中，我將本著對本職工作的認(rèn)真和責(zé)任心，把工作做好做精。
總之，我將以公司的經(jīng)營理念為坐標(biāo)，將自己的知識背景和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強(qiáng)的優(yōu)勢努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和領(lǐng)先技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。
聯(lián)通年度總結(jié) 篇2
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧進(jìn)入聯(lián)通公司這個大家庭里已經(jīng)半年了。再這半年的工作歷程，作為聯(lián)通公司的每一名員工，我們深深感到聯(lián)通公司之蓬勃發(fā)展的熱氣，公司員工的拼搏的精神。
如果說從到公司來就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話�？梢哉f，這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過程。最初覺得只要充分發(fā)揮自己的特長，那么不論所做的工作怎樣，都不會覺得工作上的勞苦，但捫心自問，原來學(xué)的知識何以致用，你的特長在哪里，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位。沒有一絲的心理準(zhǔn)備，公司安排我做信息知識收集整理工作，然后安排我上崗真正工作。剛開始，看起來這份工作似乎枯燥乏味、平淡無奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、靈活運(yùn)用各個知識功能點(diǎn)卻是很不容易的。所以，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了，在各個崗位都有發(fā)展才能、增長知識的機(jī)會。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個平庸的工匠。
心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個人日后事業(yè)上的成功或失敗。如果一個人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他也就掌握了達(dá)到成功的原理。倘若能處處以主動、努力的精神來工作，那么無論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經(jīng)歷。
擁有積極的心態(tài)，就會擁有一生的成功。
其次，對我半年來的工作狀況做一個小結(jié)。
(一)切實(shí)落實(shí)崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作，明確任務(wù)，主動積極，力求保質(zhì)保量按時完成，工作中自己時刻明白自己作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)進(jìn)的職責(zé)，無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。
(二)正確對待客戶投訴并及時、妥善解決
通訊工具是一種使用必備的'業(yè)務(wù)，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對待客戶投訴，如用戶投訴的業(yè)務(wù)是有過之而無不及，同時也必須慎重處理。在業(yè)務(wù)員自己為用戶介紹，解釋業(yè)務(wù)的過程中，要嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)和公司活動服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的，應(yīng)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對方案，同時應(yīng)及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。
(三)學(xué)無止境，注重自身的職業(yè)發(fā)展，多學(xué)習(xí).關(guān)注職業(yè)知識。職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù)，重要的是將學(xué)習(xí)到的理論知識和職業(yè)技術(shù)知識靈活運(yùn)用到工作中，并進(jìn)一步提高、升華。
(四)即使是最基礎(chǔ)的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求進(jìn)，以提高工作效率。
我工作的很大一部分內(nèi)容，與聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識運(yùn)用和業(yè)務(wù)操作能力有關(guān)，本來以為這是這里的工作做起來簡單.易懂，其實(shí)，并不是象，想象中的那么簡單，我發(fā)現(xiàn)再這里我學(xué)到的知識和技能繁多，更加培養(yǎng)了我的交際能力。當(dāng)然，隨著工作的深入，還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習(xí)，去思索。
當(dāng)然，我在工作中還存在著一些不足之處，如過于注重工作的進(jìn)度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足等。在接下來的工作中，我將本著對本職工作的認(rèn)真和責(zé)任心，把工作做好做精。
總之，我將以公司的經(jīng)營理念為坐標(biāo)，將自己的知識背景和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強(qiáng)的優(yōu)勢努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和領(lǐng)先技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。
聯(lián)通年度總結(jié) 篇3
20xx年，瓦房店分公司一手抓重點(diǎn)，一手抓亮點(diǎn)，務(wù)實(shí)效，求突破，全力以赴完成市公司下達(dá)的各項指標(biāo)和任務(wù)，努力開創(chuàng)瓦房店聯(lián)通的新局面。
截止11月份，通信收入累計21757.45萬元，其中固網(wǎng)收入12282.54萬元，G網(wǎng)收入7296.86萬元， 3G 收入2178.05萬元。收入結(jié)構(gòu)中寬帶4786.43萬元，占23.22%；移網(wǎng)9474.91萬元，占44.25%，合計占比67.47%，達(dá)到了收入結(jié)構(gòu)調(diào)整的目標(biāo)。期末到達(dá)固話用戶217364戶，寬帶用戶58778戶， 2G 用戶142218戶， 3G 用戶34349戶，完成了階段業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)。
一、各項主要業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展、市場競爭實(shí)力大幅提升
20xx年，瓦房店市分公司積極開展全業(yè)務(wù)運(yùn)營，充分發(fā)揮融合優(yōu)勢，利用固話+移動組合業(yè)務(wù)，搶占其他運(yùn)營商市場，市場份額穩(wěn)步提高，較好地完成各項業(yè)務(wù)及收入指標(biāo)。
�。ㄒ唬�(chuàng)新發(fā)展3G，推進(jìn)品牌建設(shè)。
注重品牌及資費(fèi)宣傳，充分利用戶外墻體廣告、電視媒體業(yè)務(wù)推介、節(jié)日宣傳、營業(yè)廳LED滾動顯示屏、自有廳海報、液晶電視宣傳篇、加大沃3G品牌宣傳力度，多種方式營造沃 3G 的營銷氛圍。細(xì)分市場，提出“內(nèi)部渠道和外部渠道”兩條線齊頭發(fā)展。在內(nèi)部渠道通過領(lǐng)導(dǎo)包片政企客戶、員工一季度營銷勞動競賽、現(xiàn)場路演宣傳、3G直銷小分隊、2G轉(zhuǎn)3G外呼、和營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型（體驗(yàn)營銷）等多種方式強(qiáng)力發(fā)展 3G 業(yè)務(wù)，內(nèi)部渠道共發(fā)展3G 24991戶；在外部渠道，一是加大渠道扶持力度，培養(yǎng) “一家主力經(jīng)營、多家連鎖發(fā)展”的經(jīng)營模式，在其遍及城鄉(xiāng)的27個銷售點(diǎn)以預(yù)售號卡的形式，全面銷售3G號卡；二是推進(jìn)精細(xì)化網(wǎng)格管理，調(diào)動代理商、合作廳積極性，提高代理商移動市場號卡銷售競爭力。使3G號卡以網(wǎng)格營銷的形式，覆蓋城鄉(xiāng)所有通信店及農(nóng)村代辦點(diǎn)，形成3G號卡無縫銷售模式，促進(jìn)3G號卡銷量不斷攀升。目前，外部渠道共發(fā)展3G 20688戶。
�。ǘ�、 2G 業(yè)務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)由“單卡向合約計劃”快速轉(zhuǎn)型。
瓦房店分公司在2G業(yè)務(wù)發(fā)展上把渠道建設(shè)和集團(tuán)發(fā)展放在首位，通過集團(tuán)發(fā)展、職工直銷、支局代理、農(nóng)村大集、農(nóng)民工返城等多途徑，大力發(fā)展2G業(yè)務(wù)。
一是公司多次組織召開全體 2G 代理商座談會，交流營銷經(jīng)驗(yàn)和銷售思路。大力宣傳 2G 合約計劃的賣點(diǎn)、優(yōu)勢，通過產(chǎn)品自身優(yōu)勢和傭金優(yōu)勢積極推廣 2G 合約計劃，降低了用戶離網(wǎng)風(fēng)險，逐步扭轉(zhuǎn)了以往外部渠道的大進(jìn)大出，實(shí)現(xiàn)了外部渠道 2G 業(yè)務(wù)的順利轉(zhuǎn)型，本年共發(fā)展合約用戶7862戶。二是通過渠道網(wǎng)格經(jīng)理的精細(xì)化營銷，提高了代理商的凝聚力和忠誠度，促進(jìn)了銷量大幅提升，使渠道建設(shè)健康、良性發(fā)展。社會渠道累計放號118722戶，在全省縣分公司中名列前茅。三是在 2G 集團(tuán)發(fā)展中，瓦房店市分公司客戶經(jīng)理群力群為，發(fā)展 2G 集團(tuán)22個新增3549余戶。
�。ㄈ⒓涌烊诤蠘I(yè)務(wù)發(fā)展，開展多樣化的深度融合。
一是在市內(nèi)，重點(diǎn)發(fā)展沃家庭。通過營業(yè)員主動營銷、開展小區(qū)宣傳、組織家客經(jīng)理電話營銷、鼓勵客服人員和社區(qū)經(jīng)理在服務(wù)過程中開展?fàn)I銷等，全面發(fā)展“沃家庭”業(yè)務(wù)。二是在農(nóng)村，開展“一鄉(xiāng)一個融合業(yè)務(wù)村”的 2G “掃村”工作，逐步實(shí)現(xiàn)自有渠道融合業(yè)務(wù)由農(nóng)村虛擬專用網(wǎng)絡(luò)向親情1+手機(jī)版和 2G 集團(tuán)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。經(jīng)過不懈努力，僅6-7月就發(fā)展親情1+手機(jī)版業(yè)務(wù)2516戶， 20xx年累計發(fā)展親情1+手機(jī)版業(yè)務(wù)5227戶，在本地融合業(yè)務(wù)中的份額持續(xù)增長，本年發(fā)展的沃家庭和手機(jī)版業(yè)務(wù)在網(wǎng)率高達(dá)96.4%，成功實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部渠道融合業(yè)務(wù)由農(nóng)村虛擬專用網(wǎng)絡(luò)向手機(jī)版的順利過渡和健康轉(zhuǎn)型。
二、網(wǎng)絡(luò)支撐能力日漸增強(qiáng)
在基礎(chǔ)維護(hù)方面：
1、基礎(chǔ)管理：維護(hù)各專業(yè)作業(yè)計劃、表簿記錄、規(guī)章制度等齊全，達(dá)到上級公司標(biāo)準(zhǔn)；
2、清網(wǎng)排障：組織各專業(yè)清網(wǎng)排障工作，共處理交換專業(yè)障礙17個，傳輸數(shù)據(jù)障礙33個，電源空調(diào)障礙26個，均按要求完成；
3、組織實(shí)施了全網(wǎng)AAA機(jī)房達(dá)標(biāo)整治工作，完成7個端局、
261個接入網(wǎng)機(jī)房達(dá)標(biāo)整治工作；
4、圓滿完成維護(hù)各項質(zhì)量指標(biāo)。本地網(wǎng)通信設(shè)備完好率100%，資源可用率98%，電路開通及時率98%等。
5、 完成線路吊線整治及中繼桿路整治。包括主干桿路上的吊線整治；沿海桿路腐爛吊線的整治；吊線上的負(fù)載物的規(guī)范整治；拉線的整治。共整治吊線289公里。對崗店至瓦軸的管道進(jìn)行巡修，共計 9.8公里 ，更換電桿678根，過道線路加高186處，完成瓦房店至李店、李店至炮臺、炮臺至復(fù)州灣、平房至泡崖、泡崖至謝屯等中繼桿路的整治。
6、完成線路大修理工程項目4項，共計投資96萬元。
7、20xx年全年日常搶維修共計發(fā)生1200多項，全部及時完成搶修任務(wù)，把損失降到最低，保證通信暢通。
在工程建設(shè)方面：
1、完成華為、中興以及烽火通信公司共計38套OLT設(shè)備的安
裝，為整個網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃以及光進(jìn)銅退工作奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。調(diào)整新建寬帶局點(diǎn)18個，容量1152線，寬帶設(shè)備調(diào)整擴(kuò)容176個局點(diǎn)，容量9600線；調(diào)整切割6個DSLAM寬帶節(jié)點(diǎn)百兆改千兆工作；開通 2M 數(shù)字電路55條，網(wǎng)吧及企業(yè)專線59條；完成 3G 五期26個基站，G19期42個基站的配套傳輸安裝調(diào)測工作，完成老虎屯等10個局點(diǎn)電源設(shè)備更新改造工程。
2、完成G網(wǎng)傳輸配套光纜工程： G網(wǎng)工程共投資258萬元，完成了全年G網(wǎng)配套光纜工程建設(shè)，其中G19基站43個，布放各種程式光纜155皮長公里；完成W5基站傳輸配套16個基站，布放各種光纜38皮長公里；完成室內(nèi)分布基站傳輸配套26個基站，布放各種光纜36皮長公里。
3、EPON建設(shè)：農(nóng)村共完成58處村、屯EPON建設(shè)，新建1885個ONU設(shè)備，其中GPON設(shè)備1521套，新增EPON設(shè)備語音端口17540線，數(shù)據(jù)端口11152線；市內(nèi)完成35個小區(qū)EPON建設(shè)，安裝各種型號ONU設(shè)備604套，新增語音端口8000線，數(shù)據(jù)端口12352線，解決新建小區(qū)或企業(yè)20個，異網(wǎng)回收小區(qū)10個，寬帶提速小區(qū)5個。
4、駐地網(wǎng)建設(shè)：20xx年簽訂駐地網(wǎng)配套協(xié)議65個，建筑面積433萬平方米，住宅用戶52902戶。已開工22個小區(qū)，因開發(fā)商進(jìn)度影響，目前竣工2個小區(qū)，共開通GPON設(shè)備1041套，新建小區(qū)均采用FTTH方式接入。
5、光進(jìn)銅退建設(shè)： 20xx年共安排光進(jìn)銅退項目39項，投資629萬元，可退銅4萬對公里。其中市內(nèi)安排2條2400對主干及1條3200對主干退銅，其余安排農(nóng)村及郊區(qū)36項，涉及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)20個。新安裝烽火OLT設(shè)備30個，其中GPON 3個，EPON27個；烽火FTTHONU設(shè)備5900套；AN5006-20設(shè)備124套，已安裝完117套并開通；
市內(nèi)光進(jìn)同退安排了3條主干電纜，退銅方式采取FTTH接入，涉及137棟樓宇，6364戶，涉及轉(zhuǎn)化用戶5900戶，可退銅10712.5對公里。
農(nóng)村光進(jìn)銅退完成32項，開通117套設(shè)備，已退銅32243.6對公里，新增寬帶端口7488線，提供語音端口14976線。
6、應(yīng)急工程：完成光纖LAN項目45項，總投資160萬元；完成 2M 光纖37項，總投資88萬元；放號工程137項，投資133萬元；完成瓦房店政府政務(wù)網(wǎng)工程建設(shè)，總投資60萬元；完成城鄉(xiāng)中繼光纜擴(kuò)容123皮長公里，投資257萬元。
三、構(gòu)建大服務(wù)體系，客戶服務(wù)水平日益提高
為了貫徹落實(shí)20xx年大連聯(lián)通服務(wù)工作安排，確保公司可持續(xù)健康發(fā)展，加快建設(shè)與完善企業(yè)客戶，瓦房店分公司建立了以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保障體系。將客戶感知與客戶服務(wù)嵌入公司經(jīng)營的全過程，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場。
一）、建立高效、順暢的內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，完善各類規(guī)章制度。為加強(qiáng)內(nèi)部管理，整合內(nèi)部流程，先后下發(fā)了《星級服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)廳視頻監(jiān)控檢查考核辦法》（暫行）和“神眼”日常管理辦法。制定并完善了營業(yè)廳、支局、代理商、社區(qū)經(jīng)理、程控業(yè)務(wù)等各服務(wù)渠道的投訴、咨詢、電子流處理流程。實(shí)現(xiàn)“上級為下級服務(wù)，內(nèi)勤為外勤服務(wù)，后援為一線服務(wù)，全員為客戶服務(wù)”的良性循環(huán)。
二）、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量問題的管控。每周一次例會，每月一次服務(wù)質(zhì)量通報會，每季一次質(zhì)檢分析會，針對當(dāng)前存在的共性問題進(jìn)行分析總結(jié),逐項制定重點(diǎn)問題整改措施、改善效果和整改時限。對涉及本單位內(nèi)部的淺表性服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行認(rèn)真自查和梳理，將存在的服務(wù)短板問題全部納入“零容忍”庫，同時對零容忍庫進(jìn)行動態(tài)整改管理，讓各部門管理層都明確自己當(dāng)月的服務(wù)效果和今后服務(wù)的要點(diǎn)。制定有效的獎懲制度，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)分析每件服務(wù)質(zhì)量問題的成因，責(zé)任到人，同時進(jìn)行內(nèi)部通報并納入績效考核，使服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度有效落實(shí)，切實(shí)將各項服務(wù)規(guī)范落到細(xì)處。
三）、加強(qiáng)投訴管理，不斷提高客戶滿意度。為了進(jìn)一步提高一線投訴處理人員的溝通能力和投訴處理技巧，在本年度我們多次利用部門例會或服務(wù)質(zhì)量分析會對相關(guān)人員進(jìn)行投訴處理技巧及案例分析培訓(xùn)。以規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到接待禮儀規(guī)范化、投訴處理流程規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與關(guān)聯(lián)部門反饋溝通，下發(fā)整改通知單，提出整改期限，對投訴處理不合格、不及時的單位，督促重新處理并檢查跟蹤。從1月份截止到12月20日共接待各類投訴、咨詢、電子流3000多件，由市公司成立的投訴5件，20xx年全年投訴總件數(shù)為26件，比去年減少了80.77%。9個月投訴工單零紅牌。由于處理客戶咨詢問題，難點(diǎn)問題及時有效，在處理期間確保與客戶溝通渠道的暢通，所以在3.15期間，無一例投訴事件發(fā)生，客戶滿意率100%，全年投訴處理滿意率及投訴二次回訪率均為100%，并實(shí)現(xiàn)1-11月份支局全部零投訴。為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。
四）、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督。為進(jìn)一步規(guī)范對外服務(wù)窗口人員的服務(wù)行為，有效監(jiān)督工作中用語不規(guī)范、不文明、不禮貌等問題，在個客、家客、測量、社區(qū)經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理班共安裝了15臺錄音電話，杜絕了服務(wù)人員在接待客戶過程中存在“冷、硬、橫、推”的現(xiàn)象，起到了監(jiān)督和管理的雙重作用。每月對預(yù)約工單進(jìn)行全面檢查，及時掌握裝修移機(jī)工單超時的原因，減少在服務(wù)過程中人為原因造成的工單延時。為確保工單資料的'完整、準(zhǔn)確、齊全和有效，對工單的歸檔實(shí)施嚴(yán)格的管理制度。對服務(wù)窗口定期實(shí)施明查暗訪，重點(diǎn)檢查社區(qū)經(jīng)理的“五個一”執(zhí)行情況，各類表簿的填寫、行為規(guī)范、工作差錯等服務(wù)問題。強(qiáng)化對營業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、工作質(zhì)量等項目的日常監(jiān)督巡檢力度，對神眼監(jiān)控終端實(shí)行專人維護(hù)，對23個支局營業(yè)廳和6個市內(nèi)營業(yè)廳實(shí)行專人管理，分人包片進(jìn)行視頻監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，便立即打電話要求其整改。在9、10、11月份的市公司視頻監(jiān)控檢查中，瓦房店分公司支局連續(xù)三個月在大連地區(qū)縣分公司中排名第一，中心廳視頻和暗訪檢查連續(xù)兩個月名列前茅。
五）、努力提升服務(wù)人員綜合素質(zhì)，全面提升企業(yè)整體形象。為了提高一線服務(wù)人員的專業(yè)知識技能和服務(wù)意識，對員工進(jìn)行有計劃的系統(tǒng)性專業(yè)知識培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。對新招的實(shí)習(xí)員工實(shí)行崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)和達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，共組織相關(guān)人員培訓(xùn)累計約為100多課時。每日開展形式豐富多樣的早例會，培養(yǎng)員工積極進(jìn)取，努力創(chuàng)新，競爭與合作的精神。在每季一次的星級評定中增加了業(yè)務(wù)開閉卷考試、民主測評、表揚(yáng)與否決項，充分調(diào)動對外服務(wù)人員的工作積極性和主動性。
六）、優(yōu)化VIP服務(wù)質(zhì)量，用誠懇、溫馨的服務(wù)贏得客戶。截止11月末，瓦房店分公司共有VIP客戶20695 戶，做為公司的高端客戶，其穩(wěn)定性和忠誠度對公司可持續(xù)發(fā)展具有重要的作用。為提高VIP客戶滿意度、忠誠度和在網(wǎng)粘性。明確了VIP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，完善客戶資料，加強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)意識，提高服務(wù)主動性，想客戶之所想，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。為提升客戶感知度，開展豐富多彩的VIP客戶回饋活動，網(wǎng)上兌換積分和實(shí)物兌換共3500多人次。靈活運(yùn)用公司的營銷政策和對VIP客戶的特殊關(guān)懷政策做好客戶挽留工作，全程跟蹤服務(wù)，有效控制離網(wǎng)率。
四、多措并舉，構(gòu)筑和諧企業(yè)
1、充分了解職工的思想動態(tài)和急需解決的問題，改善支局小伙食的就餐環(huán)境和住宿值班條件。加強(qiáng)對困難員工的幫扶和走訪工作。職工住院、家屬去世，公司領(lǐng)導(dǎo)都親臨現(xiàn)場慰問，盡可能為職工提供幫助，解除職工后顧之憂。
2、圍繞經(jīng)營重點(diǎn)，開展勞動競賽、技術(shù)比武，凝聚員工力量，激發(fā)員工潛能。為活躍員工的業(yè)余文化生活，公司舉辦徒步踏青登山、臺球及撲克比賽等12項豐富多彩的文體、休閑活動，真正實(shí)現(xiàn)了“月月有活動，月月都精彩”。
3、基礎(chǔ)管理工作進(jìn)一步夯實(shí)，安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)形勢趨于平穩(wěn)，全年無重大責(zé)任事故。健全和完善績效考核機(jī)制。使薪酬分配向直接承擔(dān)業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)和營銷任務(wù)的員工傾斜，真正實(shí)現(xiàn)員工利益與企業(yè)共同發(fā)展。
4、為了進(jìn)一步規(guī)范采購管理渠道，加強(qiáng)了成本費(fèi)用管理，降低采購成本，公司采用公開招投標(biāo)形式，確立供貨商，增加透明度。同時制定出一系列流程和管理辦法，使管理更加公開化、制度化、透明化，充分贏得了職工的信賴。
5、積極開展政策宣講，深入了解員工思想動態(tài)，涉及職工利益問題，均通過職工代表大會表決，在政策范圍內(nèi)妥善解決關(guān)系員工切身利益問題，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造和諧的內(nèi)外部環(huán)境。各部門間已形成相互支持、團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍。
根據(jù)省、市公司部署，廣大黨員干部和各級黨組織以“五個一”活動為載體，積極參與“為民服務(wù)”創(chuàng)先爭優(yōu)活動，各黨支部深入細(xì)致地開展為民服務(wù)工作26件事例。干部員工思想動態(tài)相對穩(wěn)定，公司上下已形成合力，把思想統(tǒng)一完成業(yè)務(wù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)收入上來，各項工作都服從和服務(wù)于市場經(jīng)營這個主題，集中全部精力，加快企業(yè)發(fā)展。
總之，一年來，瓦房店分公司上下團(tuán)結(jié)一心，奮力拼搏，克服前所未有的困難和挑戰(zhàn)，取得了令人矚目的業(yè)績和成效。
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