我的客服夢(mèng)-敘事散文
我依舊記得我第一次來(lái)蘇寧公司時(shí)候的情形。
那天，我同往常一樣，騎著那輛老爺牌輕騎摩托車，在購(gòu)買這輛摩托車時(shí)，險(xiǎn)些上當(dāng)，因?yàn)樵谵k理牌照購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，那受理員，嘲笑我這品牌比較少見(jiàn)，可能辦不了，可那強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)竟然查詢到了，因此我成功辦理上了各個(gè)手續(xù)，為以后長(zhǎng)途跋涉，買了個(gè)平安，用我母親的話說(shuō)。
我從205國(guó)道，按照手機(jī)接收到的面試訊息，沿途騎行，每過(guò)一個(gè)鐵道口，我都會(huì)停下來(lái)，詢問(wèn)下那看道口的老師傅，雨花經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)怎么走？我打開(kāi)那鐵門，老師傅坐在里面一動(dòng)不動(dòng)，粗壯的體型，邋遢的胡須長(zhǎng)滿一嘴。得知我的來(lái)意后，他便用夾著煙的那只手，懶散的戳戳遠(yuǎn)方，瞇著被煙霧澀了的眼睛，吱嗚了幾聲，我理解了他的意思，便西行而去。
那雨花經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)簡(jiǎn)直太大了，我無(wú)法找尋龍藏大道蘇寧電器3號(hào)門的具體位置，因此我不得不再次詢問(wèn)下路人。我問(wèn)了個(gè)姑娘，那姑娘告訴我她是去蘇寧電器物流基地辦事的，和我同路，要求先搭個(gè)順風(fēng)車一齊過(guò)去，我很愿意的載了她，可我丟下她之后，她就不搭理我了。于是我費(fèi)勁周折，憑借一點(diǎn)導(dǎo)航般的精神，繞過(guò)了公司北側(cè)的一個(gè)大轉(zhuǎn)盤，拐了數(shù)個(gè)急彎，終于安然抵達(dá)了3號(hào)門。
我氣急敗壞的準(zhǔn)備直接開(kāi)進(jìn)去，可門衛(wèi)卻把我攔截了下來(lái)。他長(zhǎng)了副門衛(wèi)的樣子，似乎具備天生的精準(zhǔn)的識(shí)別體統(tǒng)，并且問(wèn)了我?guī)讉�(gè)極其哲學(xué)性的問(wèn)題，你是誰(shuí)？你從哪里來(lái)？你往哪里去？在表達(dá)了我的來(lái)意之后，我遞了根黃南京，以示友好。按均價(jià)算，每根一元，可這點(diǎn)破費(fèi)，著實(shí)沒(méi)起到任何作用，結(jié)果是人可進(jìn)，車不可進(jìn)。
這是幾棟不太新的辦公樓，3號(hào)門一進(jìn)去，右邊是員工餐廳，與員工餐廳毗鄰的是個(gè)蘇果便利店。往前走，瀝青的路面，漆黑的一片，顯得極其結(jié)實(shí)，路邊停著幾輛蘇寧的豪華班車，似乎蘇寧員工有著不錯(cuò)的福利待遇。兩邊的青綠的樟樹(shù)整齊劃一的佇立在那，挺拔的樣子，想必有些年頭了，那園林工仍在那專注的修剪著枝草，迎面擦肩而過(guò)的盡是年輕的姑娘，這讓人感覺(jué)挺好，我覺(jué)得我有點(diǎn)喜歡上這個(gè)地方了。
那條寬寬的小徑的盡頭便是一個(gè)轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤的旁邊就是呼叫中心的大樓，這是我最終要找的地方。我抬頭看了看頂層上的那幾個(gè)大字‘呼叫中心’及下面幾個(gè)碩大的英文縮寫‘Call center’，顯得尤為莊重肅穆，我覺(jué)得這是一個(gè)公司應(yīng)有的象征。
接待我的是周老師，他長(zhǎng)的一副憨態(tài)可掬的樣子，粗粗的眉毛，厚厚的大嘴，胖胖的身材，讓人安心，作為駐廠人事，我想我以后的工資是不愁少發(fā)的，這一點(diǎn)我很是堅(jiān)信，因?yàn)樗L(zhǎng)了一張值得信耐的臉龐。
他跟我們?cè)敿?xì)談到了薪資待遇和工作內(nèi)容。當(dāng)我們選擇了各個(gè)部門之后，他又帶我們?nèi)ヅ月?tīng)，聽(tīng)的一頭霧水之后，就去面試。面試的情況我倒記得很是清楚。
旁聽(tīng)結(jié)束后，我們被集中在一起，帶進(jìn)了一間不太敞亮的屋里，那面試的是一個(gè)個(gè)頭不太高的女人，長(zhǎng)的一副精打細(xì)算的樣子，小鼻子小眼睛，咄咄逼人。她拿著我們的簡(jiǎn)歷，先讓我們挨個(gè)自我介紹。我當(dāng)時(shí)顯得極為放松，好工作沒(méi)有干過(guò)幾份，但是面試卻有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，對(duì)于應(yīng)付她的提問(wèn)，我覺(jué)得自己很有一套。
輪到我時(shí)，我說(shuō)我叫xx，家住南京，今年23歲，未婚，她又問(wèn)我為什么上海寶鋼不做了，來(lái)做客服？寶鋼可是不錯(cuò)的單位啊！我說(shuō)之前的工作雖是國(guó)企，但不好轉(zhuǎn)正，而且工作比較單一機(jī)械化，我還年輕，希望可以多接觸外面的世界，而且離家比較近，可以省錢。我正在對(duì)自己質(zhì)樸的回答感到洋洋得意時(shí)，她又說(shuō)，我們這部們壓力比較大，做不好得留下加班，你有考慮過(guò)嗎？我回答道，既然我選擇了這行，就有心理準(zhǔn)備，再辛苦再難我也會(huì)堅(jiān)持的，如果我果真不適合這一行，相信上面也會(huì)把我淘汰掉的。
她又提問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題，似乎對(duì)我有著濃厚的興趣，而她一直望著簡(jiǎn)歷，眉頭緊索，看不出是幾個(gè)意思，但我仍舊自信滿滿。面試結(jié)果，要等到次日才見(jiàn)分曉，她便讓我們回去等電話通知。
第二天，我接到周老師的電話，那溫柔的聲音，卻著實(shí)無(wú)法溫暖我的心。他告訴我我被慘遭淘汰了，xx，你怎么回事啊，錄取名單上怎么沒(méi)有你��？我隔著電話卻是一臉詫異，我說(shuō)，不會(huì)吧，為什么不要我��？我是真想去那工作的，我明天就去找她問(wèn)個(gè)原因…我的情緒很激動(dòng)，周老師連忙安慰道，不用去找她啦，每個(gè)人的喜好不同罷，我們這明天還有個(gè)面試，是別的部門的，你再過(guò)來(lái)一趟吧。我遲疑了下，對(duì)于他的解釋，我覺(jué)得很干澀，毫無(wú)說(shuō)服力，對(duì)于另一次機(jī)會(huì)，我彷徨了下，因?yàn)橹耙隹头俏乙闳欢坏倪x擇，就像胸懷大志，目標(biāo)篤定那樣，而我的母親，對(duì)于我的離職沒(méi)有做任何挽留與勸慰，我答應(yīng)了周老師，隔天準(zhǔn)時(shí)再過(guò)去一趟。
隔天的面試，順利且成功，這讓我想到讀書時(shí)期的補(bǔ)考，總是那么輕松就過(guò)了，似乎沒(méi)有第一次那么讓人感到驕傲與自豪，不禁有些失落。
一周多的統(tǒng)培后，我們便各自進(jìn)入自己的崗位。進(jìn)組的那天，我也記得分外清楚。
我發(fā)現(xiàn)材料報(bào)價(jià)組，全都是清一色的姑娘，開(kāi)晨會(huì)時(shí)，我不禁覺(jué)得有點(diǎn)囧。在這之前，我的單位都是男性居多，我的班級(jí)是毫無(wú)女性，因此我的眼睛顯得有些應(yīng)付不過(guò)來(lái)。主管又讓我自我介紹，她是個(gè)威嚴(yán)與溫柔兩極分化的女人，我常常拿不準(zhǔn)她的情緒，我覺(jué)得她長(zhǎng)的像個(gè)女孩，不像主管。我頂討厭站在一群陌生女人面前自我介紹，她又說(shuō)我是全國(guó)材料報(bào)價(jià)組唯一的男性，因此要表演個(gè)節(jié)目，我撓了撓頭，顯得江郎才盡的樣子，我說(shuō)，那就朗誦個(gè)笑話吧，頓了幾秒，她們便一片低聲的竊笑。
進(jìn)行了幾天的灰暗的旁聽(tīng)后，我覺(jué)得哪里都不通，哪里都痛苦。在我獨(dú)立完成一個(gè)更改安裝時(shí)間的簡(jiǎn)單操作流程之后，我覺(jué)得還不錯(cuò)，這大大的增長(zhǎng)了我的自信心，于是在某個(gè)階段，我發(fā)現(xiàn)我好像熱愛(ài)上了這個(gè)崗位，在休息的時(shí)候，我是多么想找安裝師傅，用戶去練練嘴皮子呵。
因?yàn)樘K寧的電腦無(wú)法與時(shí)俱進(jìn)，在一次安裝師傅抱怨我處理單子時(shí)間過(guò)慢時(shí)，他問(wèn)我電腦為什么那么慢？我不加刻意的說(shuō)，好電腦都賣給用戶啦。安裝師傅在電話那頭，被逗的樂(lè)呵呵的直笑。
我時(shí)常能接到南京的師傅來(lái)報(bào)價(jià)，有一次耳麥‘嘟’——的一聲，電話進(jìn)來(lái)了，我說(shuō)，師傅你好，請(qǐng)報(bào)單號(hào)。那師傅操著一口的南京話，報(bào)出了單號(hào)的前幾位數(shù)，我便重復(fù)著他報(bào)的那幾位數(shù)，輸入到電腦里，因?yàn)樽鳛橥辽灵L(zhǎng)的南京人，我一下子沒(méi)有控制住，便同師傅一樣，講出了南京話，那師傅笑稱，你也講南京話��？便哈哈直笑，我連忙道歉說(shuō)，師傅，抱歉啊，師傅特別慷慨的安慰我說(shuō)，么得四唉，么的四。
南京的師傅有時(shí)還顯得特別猖狂，像極了南京的‘活鬧鬼’。剛開(kāi)始業(yè)務(wù)流程不熟悉時(shí)，稍微有點(diǎn)能察覺(jué)到的不熟練，他便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，便嚷道，你啊能快點(diǎn)啊，電話費(fèi)不要錢�。课艺＝忉屨f(shuō)，師傅，您好，抱歉讓您久等了，系統(tǒng)比較卡，您稍等一下，這是我慣用的話術(shù)，似乎能應(yīng)對(duì)一切因?yàn)橄到y(tǒng)業(yè)務(wù)不熟練，而祈求寬恕的一個(gè)萬(wàn)能的托辭，但南京的師傅卻不能容忍，便吼道，搞什么東西啊，你還會(huì)�。坎粫�(huì)讓你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)？當(dāng)時(shí)，我脆弱的心，顫顫發(fā)抖，憤恨的咬牙癢癢。
在往后日子的推移中，我的業(yè)務(wù)能力有所提高，在應(yīng)付一些復(fù)雜難處理的問(wèn)題時(shí)，要游刃有余的多。其實(shí)，不論是蘇寧師傅還是用戶，他們都有可愛(ài)之處，有的師傅還會(huì)耐心告訴你怎么操作一些單子，讓你不要著急慢慢處理，這讓人感覺(jué)極其的溫暖，很多用戶也有很高的素質(zhì)，讓你體會(huì)到為他做售后服務(wù)是多么愉快的一件事。
我相信只有自身存在問(wèn)題，而沒(méi)有處理不好的事情，我更相信，只要認(rèn)真努力，時(shí)間是收獲的唯一憑證。
我時(shí)常會(huì)想起我的一位同事，被用戶刁難時(shí)，所露出的可伶樣，委屈的說(shuō)道，我只是一個(gè)小客服啊。
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