心無旁騖求知問學(xué)征文
當(dāng)我們與客戶關(guān)往時，難免遇到客戶對我們誤解甚至出現(xiàn)不滿的情緒與言語，當(dāng)雙方出現(xiàn)誤解或溝通障礙時，我們要如何處理呢?
你是不是常常聽到這樣的話：“你都不了解我說的話”，“你都不替別人著想!”，“你知道你的問題出在哪里嗎?”……
我們在溝通的時，尤其是情緒發(fā)泄(抱怨、憤怒等)狀態(tài)下，都會表達(dá)出指責(zé)與不滿。當(dāng)我們用“你”作為開頭時，會把我們心中的指責(zé)的意味表露無疑，促使對方急于為自己辯護(hù)，自己把溝通大門關(guān)閉，去引發(fā)爭執(zhí)。
其實，高效的溝通并不復(fù)雜，我們在提到自己感受的時候，如果調(diào)整用“我”作為主語會帶來不同的結(jié)果。這樣會準(zhǔn)確的表達(dá)出自己的感受，引起正向注意，讓對方不會有被審判的感覺，促使雙方開始溝通。
“你”信息“我”信息
1.指責(zé)的意味1.表達(dá)感受、引起正向注意
2.使對方急于為自己辯護(hù)2.不會有被審判的感覺
3.溝通大門關(guān)起3.開始溝通
4.爭執(zhí)
在這個基礎(chǔ)上可以融入表達(dá)的技巧
●描述對方的行為
●你對他行為的想法
●你的感覺
●對方的行為對你(們)造成的影響
下面我們來看一個真實的案例體會一下：
調(diào)整前：
●某一天晚上，Peter因為加班，回家時已經(jīng)很晚了，到家后發(fā)現(xiàn)老婆一臉怒氣。他還沒明白，他老婆Jenny就先發(fā)難了：
● Jenny：“你都不替別人著想!為什么你又這么晚回家?我都不知道你在哪里!晚飯都冷掉了，你只會想到自己，!”
● Peter：“不要對我大吼大叫。你又在抱怨，又在把事情鬧大了，要過舒適的生活我就得加班，不然錢哪夠啊……可是你永遠(yuǎn)都不滿足!”
● Jenny：“哼，你好自私!拜托，把你的家人擺在第一位行不行，一次就好!你從不做家里的事，你就是想要每件事都讓我做!”
● Peter轉(zhuǎn)身要走：“不要再找麻煩了!我很累，想要休息一下。就只會指責(zé)我。”
● Jenny勃然大怒：“是啊，沒錯!你走呀!你又在耍孩子氣了。你知道你的問題出在哪里嗎?就是你只會逃避，不愿面對問題!”
調(diào)整后：
● Jenny：“Peter：這禮拜你回來都很晚，可都沒有打電話告訴我一聲(他行為描述)。你是想避開我嗎?(對他行為想法)我開始覺得你不再愛我了。我真的很難過(你的感覺)。這樣我會胡思亂想，會很擔(dān)心你(造成的影響)。”
● Peter：“哦，Jenny,對不起。我沒想到你有那種感覺。我不是要躲避你，我也不是不再愛你了。親愛的，我也沒有去找別人。只是公司太忙了，我被工作絆住了，不得不加班，而且壓力很大。回到家我已經(jīng)累壞了，所以需要獨處一下。我不是故意要給你那種感覺，我答應(yīng)你，今后要加班的話，我一定打電話告訴你。”
●你是否感覺到調(diào)整后增強(qiáng)了正向溝通的渴望?因為這些話絕對不是意味著辯解與爭執(zhí)，它意味著理解與接納。
經(jīng)過這樣的處理后，剛剛激烈的挑逗意味的話就會調(diào)整為溫和而合理的語言。“我”信息在實際生活中很實用，因為它能降低防衛(wèi)心。每個人都能誠實明白地說出自己的感覺，降低攻擊性，打開溝通之門。
這也會讓我們了解，當(dāng)溝通對象出現(xiàn)不滿的言語時，我們可以體察他處在什么樣的狀態(tài)中，可以更好的理解與協(xié)助他們。
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