1.2.1主營(yíng)業(yè)務(wù)

廣汽本田主營(yíng)業(yè)務(wù)：整車制造

雅閣(Accord)、鋒范(CITY)、奧德賽(ODYSSEY)、飛度(FIT)、歌詩(shī)圖(Crosstour)、理念(EVERUS)

1.2.2業(yè)內(nèi)地位

自成立之初，廣汽本田一直堅(jiān)持“三個(gè)喜悅”的經(jīng)營(yíng)理念，不遺余力地為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。廣汽本田始終堅(jiān)持圍繞“提高用戶滿意度”來(lái)建設(shè)和完善售后服務(wù)管理體系，建設(shè)集整車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)、信息反饋四位一體的銷售服務(wù)模式，落實(shí)“親、速、確、安”的服務(wù)口號(hào)，以提供超出顧客期待的服務(wù)為目標(biāo)；通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的服務(wù)項(xiàng)目，不斷完善自身的服務(wù)體系，持續(xù)提升特約銷售服務(wù)店的服務(wù)能力和服務(wù)水平，致力為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)�？偡� 905分!廣汽本田驚人的實(shí)力展示7月 30日，J. D. Power亞太公司正式發(fā)布了 2012年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告。廣汽本田以 905分，超出行業(yè)平均分 73分的優(yōu)異成績(jī)蟬聯(lián)中國(guó)售后服務(wù)滿意度第一名!作為 J.D. Power滿意度前三甲的�？停瑥V汽本田再奪 CSI(中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究)的桂冠已是毫無(wú)懸念。即使在行業(yè)平均分下降的大背景下，廣汽本田仍以高姿態(tài)，高水平逆勢(shì)而上，成為第一次也是唯一一個(gè)能夠取得超過(guò) 900分成績(jī)的汽車企業(yè)，再次樹(shù)立售后服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)桿。

只有不斷進(jìn)取，才能保持更高的服務(wù)水平。廣汽本田現(xiàn)在做的不是把汽車銷售出去后再提供服務(wù)，而是通過(guò)在整個(gè)營(yíng)銷層面中提供完善的服務(wù)來(lái)維系品牌，促進(jìn)用戶再次購(gòu)買。

不斷進(jìn)取，保持更高的服務(wù)水平

在面對(duì)汽車行業(yè)服務(wù)水平無(wú)法跟上近年來(lái)中國(guó)汽車銷量的爆炸性增長(zhǎng)的情況下，廣汽本田采取了一系列針對(duì)性改善措施，包括廣汽本田的“三現(xiàn)(現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí))主義”，對(duì)特約店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)，對(duì)特約店反映的售后服務(wù)工作中的重難點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行聯(lián)合攻關(guān)，對(duì)用戶到店接待的每個(gè)環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行針對(duì)性的改善等，以滿足消費(fèi)者在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)高速增長(zhǎng)環(huán)境下對(duì)售后服務(wù)要求同步增長(zhǎng)的需求。

同時(shí)，廣汽本田通過(guò)對(duì)特約店電腦系統(tǒng)的升級(jí)，簡(jiǎn)化預(yù)約程序，改善服務(wù)流程，提升了用戶保養(yǎng)預(yù)約率。在廣汽本田特約店，強(qiáng)化定期舉辦“顧客之聲”活動(dòng)，有效挖掘顧客心聲，并以此為根據(jù)來(lái)完善工作流程及工作細(xì)節(jié)，降低顧客投訴率。在渠道管理方面，廣汽本田根據(jù)地域差異性以及各個(gè)特約店所面臨的不同問(wèn)題進(jìn)行個(gè)性化指導(dǎo)，進(jìn)一步提升特約店服務(wù)能力；同時(shí)舉辦推廣喜悅安駕活動(dòng)以及建設(shè)綠色特約店，加強(qiáng)與用戶之間的互動(dòng)和交流，提高用戶的認(rèn)知，提升顧客對(duì)廣汽本田售后服務(wù)的信賴度。就在不久前，“廣汽本田第十屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽”總決賽在武漢圓滿閉幕，促進(jìn)了特約店間的交流，進(jìn)一步提升了特約店規(guī)范服務(wù)的水平和團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)。

努力不懈，做行業(yè)的領(lǐng)航者

作為不斷帶動(dòng)其他企業(yè)向前的行業(yè)先鋒，廣汽本田始終走在時(shí)代的前端。據(jù)另一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示，今年上半年，在中國(guó)汽車市場(chǎng)“微增長(zhǎng)”的背景下，廣汽本田 1-6月份累計(jì)銷量達(dá) 176324臺(tái)，同比增長(zhǎng) 14%，仍以兩倍于車市整體增速，而售后服務(wù)更成為廣汽本田跑贏大市的關(guān)鍵。

更值得人們關(guān)注的是，在今年行業(yè)總體滿意度數(shù)年來(lái)首次出現(xiàn)下降的背景下，廣汽本田不僅維持了高水平的售后服務(wù)滿意度，且得分還呈現(xiàn)逐年提升、穩(wěn)中有進(jìn)的趨勢(shì)從2010年的 874分、2011年的 896分，再到 2012年的 905分，充分顯示出廣汽本田在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷感知顧客需求、堅(jiān)持改善的不懈努力。905分的優(yōu)異成績(jī)，也向整個(gè)行業(yè)力證了廣汽本田的卓越服務(wù)。對(duì)此，廣汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴表示，廣汽本田一直追求的是有質(zhì)量的增長(zhǎng)，不僅要實(shí)現(xiàn)銷量的提升，在品質(zhì)、服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域也要取得領(lǐng)先的地位。無(wú)論是上半年銷量跑贏大市，還是 J.D. Power售后服務(wù)滿意度再次奪冠，都是消費(fèi)者對(duì)廣汽本田努力的認(rèn)可和鼓勵(lì)。廣汽本田在這次 J.D.Power評(píng)選中，再次用實(shí)力證明，在未來(lái)將會(huì)以更好的服務(wù)和更豐富的產(chǎn)品貢獻(xiàn)社會(huì)，贏得顧客和社會(huì)的信賴，迎接廣汽本田“二次騰飛”的到來(lái)。

一路走來(lái)只為更好的用戶體驗(yàn)

售后服務(wù)滿意度

廣汽本田強(qiáng)勢(shì)蟬聯(lián)

桂冠

行業(yè)總體滿意度是汽車行業(yè)整體售后服務(wù)水平的真實(shí)反映，被譽(yù)為行業(yè)健康狀況的“晴雨表”。2012年廣汽本田的表現(xiàn)格外搶眼，不僅取得了 J. D. Power售后服務(wù)滿意度指數(shù)的“史上最高分”，并且自 2009年以來(lái)得分年年名列前茅，格外引人矚目。

廣汽本田何以連續(xù)四年在 J.D.Power售后服務(wù)滿意度調(diào)研中名列前茅、持續(xù)領(lǐng)跑？一位業(yè)內(nèi)人士指出：如果說(shuō)一次奪冠或許是種偶然，那么廣汽本田三次奪冠、連續(xù)四年CSI名列前茅，則證明了廣汽本田牢不可破的強(qiáng)大口碑。

在國(guó)內(nèi)，恐怕沒(méi)有哪一家汽車廠家像廣汽本田這樣，將客戶滿意度放在高于一切的位置上。在前兩年市場(chǎng)形勢(shì)大好、各個(gè)汽車廠家都在忙著圈地?cái)U(kuò)能的時(shí)候，廣汽本田卻一反常態(tài)，調(diào)慢節(jié)奏，甚至不再將銷量作為硬性的考核指標(biāo)，而是圍繞 CSI苦下功夫。

時(shí)移至今，廣汽本田已經(jīng)發(fā)展并完善了一套成熟的售后服務(wù)體系。2012年上半年，面對(duì)車市“微增長(zhǎng)”的嚴(yán)峻局面，廣汽本田依然如火如荼地在全國(guó)開(kāi)展售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽，成為國(guó)內(nèi)唯一連續(xù)十屆舉辦該項(xiàng)競(jìng)賽的汽車廠家。

正如某業(yè)內(nèi)人士所指出，做好客戶滿意度表面上企業(yè)節(jié)奏慢了，實(shí)際上一旦夯實(shí)了基礎(chǔ)，贏得了客戶的認(rèn)可，規(guī)模和銷量都事半功倍、水到渠成。特別是在市場(chǎng)供大于求的今天，車價(jià)已不是人們購(gòu)車時(shí)唯一的關(guān)注點(diǎn)，購(gòu)車后的服務(wù)體驗(yàn)成為消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度很重要的因素。因此，廣汽本田對(duì)售后服務(wù)的持續(xù)投入，可以說(shuō)是感世界而動(dòng)，前瞻性地洞察到了消費(fèi)發(fā)展的必然趨勢(shì)，戰(zhàn)略性地踏準(zhǔn)了售后服務(wù)興起的市場(chǎng)節(jié)拍。終端調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者購(gòu)車之所以選擇廣汽本田，很大程度正是沖著廣汽本田優(yōu)異的售后服務(wù)口碑。廣汽本田在售后服務(wù)滿意度上默默無(wú)聞的持續(xù)耕耘，已經(jīng)開(kāi)始收獲豐厚的市場(chǎng)回報(bào)。