大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié)（精選18篇）
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，讓我們抽出時(shí)間寫寫總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？以下是小編為大家整理的大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié)，歡迎大家分享。
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇1
根據(jù)總行制定的(交通銀行行員考核規(guī)定)的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況，以便及時(shí)指出我們工作中的問題，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步；下面是我在20xx年的工作情況，匯報(bào)如下：
一、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较�；在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問：“xx客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇�！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資，還是短線投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國(guó)家、交行、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長(zhǎng)和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時(shí)通知其家人，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過。在今后的`工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對(duì)這些問題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。
在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇2
時(shí)光荏苒，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼之間又到了年終，雖然疫情封城了近x個(gè)月的時(shí)間，但我們并沒有被病毒嚇倒，隨著xx市疫情防控形式的好轉(zhuǎn)，近一年的工作還是在正常的開展。
作為大堂經(jīng)理，積極介紹推薦我行各類存款產(chǎn)品，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，在做好安全防護(hù)的同時(shí)，兼顧做好各類產(chǎn)品的講解和宣傳，也是由于新冠肺炎疫情的影響，許多客戶紛紛將重心投入存款類產(chǎn)品，我行存款指標(biāo)穩(wěn)增勢(shì)明顯。
在做好廳堂服務(wù)的同時(shí)，同步跟進(jìn)中間業(yè)務(wù)，在工作之余，回訪電聯(lián)理財(cái)客戶，做到每一筆到期的客戶電聯(lián)跟進(jìn)。在做好理財(cái)?shù)狡诳蛻舻碾娫捖?lián)系，維系老客戶的同時(shí)，電聯(lián)存款優(yōu)質(zhì)意向客戶，成功推薦x名客戶通過手機(jī)銀行認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)理財(cái)新潛力客戶提升x戶。
積極營(yíng)銷我行信用卡及etc活動(dòng)宣傳，通過微信朋友圈宣傳及廳堂接待，成功推薦x戶辦理信用卡及etc服務(wù)。
邀約我行優(yōu)質(zhì)客戶，推薦客戶辦理貴金屬業(yè)務(wù)，對(duì)持有我行x個(gè)產(chǎn)品的.進(jìn)行深挖提升，對(duì)持有3個(gè)產(chǎn)品以上客戶做好維護(hù)穩(wěn)定，提升交叉銷售潛力客戶6戶。疫情期間，由于網(wǎng)點(diǎn)暫停營(yíng)業(yè)，與客戶在網(wǎng)上的溝通更加頻繁了。通過微信和朋友圈的宣傳，與客戶的線上聯(lián)系，推薦一部分理財(cái)?shù)狡诘目蛻粼谑謾C(jī)銀行上認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品。封城期間，有一個(gè)社區(qū)的會(huì)計(jì)需要我們網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)接，幫助一部分困難居民代發(fā)業(yè)務(wù)，通過線上溝通和對(duì)接，也幫她順利解決了問題。一來二往，也慢慢熟悉起來，原來這位客戶已經(jīng)辦理了我行的存款和理財(cái)業(yè)務(wù)，需要深挖潛力，增加客戶的粘粘度。于是，我將信用卡首刷禮和最新的活動(dòng)通過微信宣傳轉(zhuǎn)發(fā)給他，但是她從未辦過信用卡，還是有點(diǎn)猶豫。最近，這位會(huì)計(jì)又想換點(diǎn)零錢，碰巧柜臺(tái)和自助設(shè)備上都換完了。我就幫她留了個(gè)心，等她走后提前幫她換好，等下次來銀行辦業(yè)務(wù)的時(shí)候直接來兌。下次等她來辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，已經(jīng)換好了零錢，幫她節(jié)省了時(shí)間，心情不錯(cuò)。在閑聊的過程中，了解到她現(xiàn)在正值新房裝修，何不向她介紹信用卡開卡禮送電火鍋的活動(dòng)，新房里總少不了要添置家電，順勢(shì)向她介紹了信用卡周五商圈的活動(dòng)，終于成功營(yíng)銷這位客戶人生第一張信用卡，提升交叉銷售潛力客戶一戶。通過這次的經(jīng)驗(yàn)，也讓我領(lǐng)悟到，給別人提供方便，就是給自己提供便利。
雖然疫情取得了階段性的勝利，圍繞xx復(fù)工復(fù)產(chǎn)，作為金融服務(wù)適應(yīng)客戶的新需求發(fā)展，更好的完成全年目標(biāo)任務(wù)，自身還有許多需要改進(jìn)的地方。
1、要進(jìn)一步加大營(yíng)銷客戶、服務(wù)客戶的工作力度，加強(qiáng)金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)的政策導(dǎo)向，結(jié)合馬鸚路支行的特點(diǎn)，以社區(qū)結(jié)對(duì)為切入點(diǎn)，培育社區(qū)家文化，通過營(yíng)銷宣傳與客戶建立良好關(guān)系，加大營(yíng)銷力度，做好客戶檔案建設(shè)，做到分戶到人，共同維護(hù)好周邊社區(qū)客戶。
2、積極改革營(yíng)銷模式，結(jié)合疫情對(duì)人們消費(fèi)習(xí)慣的模式改變，積極推進(jìn)線下營(yíng)銷模塊，主攻電話及微信模式，邀約推薦客戶前往網(wǎng)點(diǎn)及線下操作辦理存款及理財(cái)業(yè)務(wù)。
3、加強(qiáng)推薦宣傳我行信用卡業(yè)務(wù)，積極運(yùn)用交叉營(yíng)銷策略，通過理財(cái)客戶到賬聯(lián)系跟進(jìn)。積極推廣信用卡營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳，比如私信客戶我行信用卡最新活動(dòng)，邀約潛在有需求的客戶，在建立良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過線上營(yíng)銷、微信營(yíng)銷的方式，推薦辦理我行信用卡業(yè)務(wù)，并有針對(duì)性地宣傳etc業(yè)務(wù)。
經(jīng)過這次疫情，讓我們更加團(tuán)結(jié)，大家心往一處想，勁往一處使，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助，在今后的工作中，我要積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，努力克服自身缺點(diǎn)磨練自己，盡職盡責(zé)做好各項(xiàng)工作，為更好建設(shè)xx支行貢獻(xiàn)自己的力量！
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇3
總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計(jì)劃如下：
一、工作中做到“六點(diǎn)”
即：（1）耐心多一點(diǎn)；（2）態(tài)度好一點(diǎn)；（3）動(dòng)作快一點(diǎn)；（4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)；（5）層次高一點(diǎn)；（6）辦法多一點(diǎn)。
二、更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的`整體水平上一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。
三、以身作則，嚴(yán)格管理
“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。
以下是本人對(duì)酒店及本部門在20xx年的一點(diǎn)建議及意見：
1、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：
�。�1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
�。�4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
�。�5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。
（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
�。�7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
2、在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
3、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。
4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。
5、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇4
時(shí)間飛逝，光陰荏苒，晃眼我已經(jīng)在xxxx工作近一年了。在支行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體同事的幫助下，我從一名職場(chǎng)新人成長(zhǎng)為一名合格的銀行大堂經(jīng)理�；仡欉@一年來的工作，我感慨頗深，特別是對(duì)大堂經(jīng)理的工作有了深刻的認(rèn)識(shí)。
銀行的形象不僅體現(xiàn)在廣告宣傳、環(huán)境裝修等方面，更直接體現(xiàn)在銀行員工對(duì)客戶的服務(wù)上，而大堂經(jīng)理作為銀行第一個(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人，其自身的服務(wù)就直接影響了銀行在客戶心中的形象。因此，大堂經(jīng)理是銀行一張名片，是銀行對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶的第一印象。作為一名合格的大堂經(jīng)理，不僅要有良好的個(gè)人形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、文明的言談舉止，還要有專業(yè)的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。這些要求也正是我不斷努力的方向。
說實(shí)話，我剛開始在大堂工作的時(shí)候很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理的工作很累，很繁瑣，對(duì)銀行業(yè)務(wù)的不熟悉也讓我在工作中感到力不從心。但是，慢慢的，通過支行一系列的`崗位培訓(xùn)和自己不斷的學(xué)習(xí)，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變，開始適應(yīng)了大堂經(jīng)理的工作，并且不斷的改善自己的工作方法，改善自己的服務(wù)態(tài)度，現(xiàn)在的我已經(jīng)能很好的完成一名大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。
作為一名大堂經(jīng)理，我以為不單要靠自己在實(shí)際工作中不斷學(xué)習(xí)，還要靠很多工作以外的努力去完善和彌補(bǔ)自己的不足。為了提高自己的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)水平，使服務(wù)更專業(yè)，工作之余，我會(huì)向柜臺(tái)里的同事請(qǐng)教業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)定，而這些知識(shí)使我在面對(duì)客戶時(shí)能夠很好的回答客戶的疑問，幫助客戶更快的解決問題。
此外，要盡快的成為一名合格的大堂經(jīng)理，光靠個(gè)人在自身工作中的學(xué)習(xí)也是不夠的，因此，在休息之時(shí)，我也經(jīng)常作為客戶到工行、建行、招行、渣打銀行等銀行進(jìn)行走訪，現(xiàn)場(chǎng)觀摩其他銀行大堂經(jīng)理的工作，學(xué)習(xí)他們工作的優(yōu)點(diǎn)和技巧，并運(yùn)用到我的實(shí)際工作中去，這使我受益匪淺。
在這一年的工作中我取得了很大的進(jìn)步，但我也清楚的知道，要想成為一名優(yōu)秀的銀行員工，我還有很長(zhǎng)的路要走，因此，我對(duì)以后的工作也制定了相應(yīng)的安排，我會(huì)不斷改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度，豐富自己的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力，鞭策自己不斷進(jìn)取，成為xx銀行的一名優(yōu)秀員工。
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇5
20xx年即將過去，全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束，回顧本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對(duì)大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。
作為大堂經(jīng)理，日常的工作重點(diǎn)在于維護(hù)廳堂秩序、進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶，力保網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)有序完成。目前，大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責(zé)，熱愛工作、積極服務(wù)，能夠維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)正常秩序、排除風(fēng)險(xiǎn)隱患并努力進(jìn)行介紹營(yíng)銷我行產(chǎn)品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。
首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時(shí)間較長(zhǎng)，在客戶辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，窗口占用大量時(shí)間，在網(wǎng)點(diǎn)硬件條件不足的情況下，辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)等候時(shí)間延長(zhǎng)，產(chǎn)生部分客戶不滿。作為大堂經(jīng)理，必須做好營(yíng)業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實(shí)現(xiàn)客戶需求。在新的.一年中，本崗位員工務(wù)必做到時(shí)刻關(guān)注客戶需求，適時(shí)調(diào)整窗口，保證窗口開放數(shù)量，減少客戶投訴。
其次，通過神秘人調(diào)查結(jié)果顯示，目前在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對(duì)其他客戶的關(guān)注程度，客戶離開有時(shí)缺少告別語(yǔ)。在日后工作中，必須總結(jié)教訓(xùn)，安排專人負(fù)責(zé)取號(hào)機(jī)進(jìn)行迎賓與送別，嚴(yán)格要求并安排三方駐點(diǎn)人員協(xié)助分流引導(dǎo)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
在下一年度的工作中，我崗位人員要保持工作熱情，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價(jià)值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理能力，對(duì)三方駐點(diǎn)人員嚴(yán)格要求，維護(hù)農(nóng)行形象，希望在20xx年，團(tuán)結(jié)網(wǎng)點(diǎn)力量，為我網(wǎng)點(diǎn)的工作打開一個(gè)新的局面。
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇6
隨著日趨激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)是越來越受到重視，大堂經(jīng)理作為客戶與銀行之間的橋梁和紐帶，他們的人員素質(zhì)、專業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和銀行的價(jià)值取向，成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，如何用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任，正確把握客戶的心理和需求，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶，影響客戶的決定，成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。如何做好大堂經(jīng)理，我有以下幾點(diǎn)的感悟：
一、至真、至誠(chéng)的服務(wù)理念
大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此大堂經(jīng)理的一言一行，一舉一動(dòng)，都是至關(guān)重要。
作為客戶來到我行，給他印象最深的其實(shí)不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向，面對(duì)的客戶文化層次各不相同，在臨柜業(yè)務(wù)中，有一大部分為低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶，他們中的大多數(shù)接受信息的來源比較匱乏，所以在平時(shí)的工作中，需要我們進(jìn)行反復(fù)地宣傳，以此為他們提供更便捷的服務(wù)。
近日，為了方便地讓低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶就近取錢，啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點(diǎn)。便民服務(wù)的開通，需要我們大力地宣傳做配合。在營(yíng)業(yè)廳，我們將各便民服務(wù)點(diǎn)，標(biāo)示在醒目的位置。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶，我們主動(dòng)詢問他們的居住點(diǎn)，告知他們最近的便民服務(wù)點(diǎn)可以就近辦理業(yè)務(wù)。此舉不僅方便了廣大群眾，更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。
服務(wù)是永恒的主題，只有通過熱心的服務(wù)，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要主動(dòng)熱情并有效地用心執(zhí)行。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)，也唯有真心的服務(wù)，才會(huì)讓客戶覺得安心舒適，從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù)。
二、專業(yè)、貼心、細(xì)致的服務(wù)方式
專業(yè)的服務(wù)姿態(tài)、專業(yè)的服務(wù)方式，會(huì)給客戶帶去專業(yè)可信任的心理感知。我們?cè)诔鍪圩约旱漠a(chǎn)品時(shí)，是不是已經(jīng)把所有的.細(xì)節(jié)都做到，我們是不是能夠回答客戶的所有疑問。因此，親和的同時(shí)，要求大堂經(jīng)理更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)捻熟于心。
有一次在工作中，一位客戶要將大額現(xiàn)金取出買理財(cái)產(chǎn)品。我知道后，迅速處理完手頭的事情，上前與之進(jìn)行溝通，原來該客戶對(duì)該理財(cái)產(chǎn)品也是知之甚少，只是聽周圍的人的說該理財(cái)產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出。我耐心地解釋，理財(cái)產(chǎn)品其實(shí)有一定程度上的風(fēng)險(xiǎn)。今年央行降息，但是相對(duì)于其他商行，我們的利息還是相對(duì)高的，尤其是三年期、五年期的利息，而且我們是365天計(jì)息，對(duì)于要求維穩(wěn)的客戶來說，其實(shí)是不錯(cuò)的選擇。在我的勸說下，該客戶放棄了購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的念頭，將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行。
今年，是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年。很多客戶問詢我行的電子銀行業(yè)務(wù)。有一位客戶經(jīng)常在外地出差，很多匯款業(yè)務(wù)都來不及在柜面辦理。在營(yíng)業(yè)大廳，我了解到他的需求，為他辦理了網(wǎng)上銀行，短信銀行，向他詳細(xì)說明，因?yàn)樵谕茝V活動(dòng)中，我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)是柜面的八折，而且我行暫不收取卡費(fèi)、年費(fèi)、短信費(fèi)等等�？蛻粼谙硎鼙憬莸耐瑫r(shí)，也得到了優(yōu)惠。
另外，貼心、細(xì)致的服務(wù)，更是贏得客戶的不二法門。
營(yíng)業(yè)前，檢查各項(xiàng)設(shè)備是否完好，查看宣傳資料、相關(guān)憑證、意見簿等是否擺放整齊，營(yíng)業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀。
營(yíng)業(yè)中，細(xì)心周到服務(wù)每一位客戶�？蛻裘悦r(shí)，為其指明方向；客戶遇到困難時(shí)，施予援手；客戶不解時(shí)，耐心解釋。針對(duì)老齡客戶，存折業(yè)務(wù)較多的問題，幫他們查賬。有時(shí)，會(huì)有大批老齡客戶辦理業(yè)務(wù)，我們準(zhǔn)備了多副老花眼鏡，方便客戶。對(duì)于有卡的客戶，帶他們到自助設(shè)備辦理，網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進(jìn)行客戶分流；積極主動(dòng)逐一向客戶詢問，并根據(jù)客戶的需要進(jìn)行引導(dǎo)，維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的秩序。如果遇到業(yè)務(wù)旺季，大廳內(nèi)客戶較多時(shí)，自制專業(yè)的業(yè)務(wù)表格，充分了解他們的業(yè)務(wù)需求，提供高效的服務(wù)。
三、耐心傾聽，堅(jiān)持原則的服務(wù)策略
在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，或多或少會(huì)遇到客戶投訴的問題。作為大堂經(jīng)理，首先，應(yīng)該對(duì)客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。對(duì)于客戶的投訴，我們應(yīng)該認(rèn)真聆聽，積極改正。爭(zhēng)取做到將客戶對(duì)銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動(dòng)力，最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。然后，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點(diǎn)：
1、真心實(shí)意想幫客戶解決問題
客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠(chéng)地和其進(jìn)行溝通，使其感受到銀行的誠(chéng)意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。
2、微笑面對(duì)，不能帶有個(gè)人情緒
投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對(duì)這些情緒一觸即發(fā)的客戶，大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認(rèn)同他們的感受，主動(dòng)提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。
3、如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度
一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠(chéng)度和信任度，因此在事件的最后要對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的謝意。感謝客戶沒有因?yàn)橥对V而離開銀行，而是給予銀行改正的機(jī)會(huì)，希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù)。
再次，事件妥善處理后，要認(rèn)真總結(jié)，杜絕再發(fā)生。
類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這次投訴事件的起因是什么，為什么會(huì)引起客戶的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結(jié)，認(rèn)真接受教訓(xùn)。
最后，之所以會(huì)有投訴的事件發(fā)生，說明我們自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題，不推諉，不敷衍。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)部門報(bào)告，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，必要時(shí)，堅(jiān)持原則。
服務(wù)是既偉大而高尚的，又是普通而平凡的，不論在何種崗位，擔(dān)任何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會(huì)得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈的，平凡不是平庸，踏實(shí)并不是無(wú)能，只要干一行，愛一行，全心全意為客戶提供更好的服務(wù)，不久的將來，我們一定會(huì)取得優(yōu)異的成績(jī)。
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇7
時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼間一年過去了，在這一年的時(shí)間里我們網(wǎng)點(diǎn)取得了驕人的成績(jī)，基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅。特別是作為大堂經(jīng)理專項(xiàng)負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行第二。現(xiàn)將主要工作作以總結(jié)：
一、本年度主要工作情況
今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。
在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较�；在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平時(shí)每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大，一開門就擁進(jìn)三十人左右。
為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問題，我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。
每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問：“xx客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因?yàn)橹型倦x開造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息。
平時(shí)工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎樣調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平時(shí)需要注意的。平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。
而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
二、工作中存在的'問題
在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中，我行得分尚可，主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對(duì)這些問題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，注意細(xì)節(jié)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。
在新的征程里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇8
大家好，現(xiàn)將我作為金世紀(jì)支行大堂經(jīng)理的工作情況匯報(bào)如下：
我們支行地處市中心繁華地帶，每天客流量較大，作為一名大堂經(jīng)理每天都要接觸形形色色的客戶，我必須要保持良好的心態(tài)，雖然每天面對(duì)的基本都是重復(fù)的問題，但每個(gè)人確是不同的，多年來的工作磨練讓我養(yǎng)成了能忍能讓，不與客戶爭(zhēng)長(zhǎng)短，寬容待人待事的工作態(tài)度。20xx年以來我成功銷售保險(xiǎn)萬(wàn)，信用卡進(jìn)件張。
下面我將我每日的工作內(nèi)容做一個(gè)總結(jié)。.
1、維持大廳秩序，分流、引領(lǐng)、識(shí)別客戶。合理分布客戶，不積壓客戶，主動(dòng)提示客戶使用自助設(shè)備。
2、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)。客戶走進(jìn)銀行，我是第一接待人，通過我主動(dòng)熱情的問候，與客戶進(jìn)行溝通，在溝通中觀察識(shí)別客戶，收集客戶的`重要信息，細(xì)心觀察穿著以及言談舉止，在心中給客戶歸類，發(fā)掘和引導(dǎo)客戶的銀行產(chǎn)品需求。使用存折的客戶，推薦加辦儲(chǔ)蓄卡。優(yōu)質(zhì)單位客戶推薦辦理信用卡。想及時(shí)了解賬戶資金情況的，給客戶加辦短信通知業(yè)務(wù)。有理財(cái)需求的客戶，跟客戶持續(xù)溝通，取得客戶聯(lián)系方式，在有相關(guān)產(chǎn)品時(shí)提前通知客戶。
3、接待客戶，處理客戶咨詢。客戶的問題方方面面，我要求自己的回答必須專業(yè)化，要對(duì)自己和銀行負(fù)責(zé)，通過我專業(yè)的回答，樹立良好的企業(yè)形象，與客戶建立信任的關(guān)系，并且與客戶進(jìn)行持續(xù)的回訪溝通。
4、引見客戶給理財(cái)經(jīng)理。通過彼此的配合，共同努力完成業(yè)務(wù)。
今年行里對(duì)保險(xiǎn)銷售給了巨大的支持，提高了銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)金額，而且還當(dāng)日兌現(xiàn)，這么大的激勵(lì)成為我工作的動(dòng)力，我已經(jīng)成功銷售保險(xiǎn)萬(wàn)元。在保險(xiǎn)銷售中，我首先將保險(xiǎn)產(chǎn)品要素清楚的告訴客戶，不做誤導(dǎo)宣傳，明確告知對(duì)方是保險(xiǎn)，否則容易引起客戶的反感，告訴客戶存取都在銀行。在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，不拖延時(shí)間，用最快的速度辦成業(yè)務(wù)，不讓客戶覺得手續(xù)繁雜，產(chǎn)生不安全感。在跟客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，需要我們支行人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同促成業(yè)務(wù)，在遇到意向客戶時(shí)，與柜員和理財(cái)經(jīng)理互相配合，增加可信度。
3月份我將繼續(xù)鼓足干勁爭(zhēng)取儲(chǔ)蓄增額萬(wàn)元，保險(xiǎn)銷售140萬(wàn)元，理財(cái)銷售萬(wàn)元，信用卡進(jìn)件張。為了完成我制定的任務(wù)計(jì)劃，我將采取以下措施。
1、抓住大堂攬客的每一次機(jī)會(huì)，主動(dòng)開口，多多爭(zhēng)取營(yíng)銷機(jī)會(huì)。
2、利用親朋好友的朋友圈關(guān)系，廣泛發(fā)動(dòng)內(nèi)部資源，為我所用。
3、每日制定任務(wù)數(shù)字指標(biāo)，如果完不成，深刻分析自身原因，找到問題所在，第二天馬上改進(jìn)，做到今日事今日畢，絕不拖到第二天。
4、利用閑暇時(shí)間，抓緊學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，精煉話術(shù)，提升自身綜合素質(zhì)。
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇9
在過去的一年里，我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：
一、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，并鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期使用適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)渠道；指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道。
二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的`業(yè)務(wù)問題，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù)。
三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，向客戶經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶。
四、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、耐心、有效地處理客戶意見、批評(píng)和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度。
五、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶推薦產(chǎn)品，共營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品2340萬(wàn)，基金330萬(wàn)，保險(xiǎn)113萬(wàn)，信用卡217張，新增日均存款630萬(wàn)。
在上述工作開展中，我認(rèn)為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進(jìn)：
1、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時(shí)間較長(zhǎng)，在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候偏于表面，沒有更深地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品不夠主動(dòng)。
2、日常工作中處理雜務(wù)時(shí)間偏多，以致對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠，與客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的互動(dòng)不足，潛在客戶推薦不多。
3、對(duì)客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決，沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生，從而降低了客戶滿意度。
4、在客戶交往與關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，技巧有待提高，溝通營(yíng)銷效果不明顯。
在今年的旺季工作中，針對(duì)以前工作的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，我主要做好以下幾點(diǎn)：做好本職工作，以飽滿的工作熱情和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶；注重團(tuán)隊(duì)合作精神，與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶服務(wù)工作，與理財(cái)經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介工作；加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和客戶關(guān)系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種問題，把客戶牢牢系在我行；加大產(chǎn)品推薦營(yíng)銷力度，完成各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)。
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇10
年終總結(jié)是人們對(duì)一年來的工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)的一種應(yīng)用文體。
回顧一年來的工作，有許多的收獲和體會(huì)。客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。接待了世博論壇、等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo)，確保客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
一、改變工作方法
部門新進(jìn)的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量差錯(cuò)較多，要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨，每個(gè)問題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人，件件有反饋，我不是采取簡(jiǎn)單的責(zé)令其整改，而是詳細(xì)記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的`重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個(gè)改變。
二、切實(shí)履實(shí)職責(zé)
完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作在工作中，我雖然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡(jiǎn)單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話，其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅(jiān)持當(dāng)班空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
三、做好服務(wù)工作的同時(shí)關(guān)心員工
做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。在日常工作中了解員工的個(gè)性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時(shí)遇見員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認(rèn)真的投入到工作中。
四、協(xié)助主管提高員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情況，確保新員工掌握技能的同時(shí)，并且增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)技能技巧。
新的一年我將會(huì)調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創(chuàng)輝煌！
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇11
轉(zhuǎn)眼間從競(jìng)聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了，時(shí)間說長(zhǎng)不長(zhǎng)，說短也不短。
這段時(shí)間讓我對(duì)于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作。特別是最近這一季度，我作為xx銀行一名普通員工，親身感受了xx銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。二級(jí)考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。xx年末，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個(gè)重要崗位，報(bào)名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動(dòng)至xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位，在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo)，通過學(xué)習(xí)探索我很快渡過了起初的不適應(yīng)，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。
面對(duì)本市金融市場(chǎng)日漸強(qiáng)大的趨勢(shì)，希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)受到客戶的關(guān)注。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高，首先要求對(duì)銀行金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟悉和專業(yè)了解，能夠在對(duì)客戶進(jìn)行解釋和宣傳；然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方，主動(dòng)規(guī)范，而且要處事機(jī)敏，能夠隨機(jī)應(yīng)變。
“客戶是我們的衣食父母”，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，從而提高客戶的忠誠(chéng)度。重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶，能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而有效的贊美。而客戶對(duì)我的稱呼也是有其一定的理由。有一次早晨，剛到單位，正在打掃衛(wèi)生，突然，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂!服務(wù)員!快來!”我一個(gè)箭步?jīng)_了過去，一位客戶指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票，著急地對(duì)我說：“服務(wù)員，怎么回事?我還沒弄好呢，怎么就取不了了�！蔽已杆�?gòu)娜】顧C(jī)上拉下這兩張鈔票，幫他繼續(xù)操作，這時(shí)，客戶緊張的心情不見了。
稱呼我服務(wù)員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快的服務(wù)。
稱呼我領(lǐng)班的客戶，一定是對(duì)我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿，讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道。
稱呼我經(jīng)理的客戶，一定是對(duì)我們的服務(wù)很滿意，鼓勵(lì)繼續(xù)保持。因?yàn)槲覀兯目蛻舸蠖嗍墙址�，熟面孔，�?duì)我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財(cái)規(guī)劃。
稱呼我?guī)煾档目蛻簦欢ㄏ胱屛页蔀樗钯N心的人。
稱呼我阿姨的客戶，一定把我當(dāng)成了她的家長(zhǎng)，對(duì)我有太多的依賴。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生。
稱呼我姑娘的客戶，一般對(duì)我十分親近，拿我當(dāng)成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無(wú)微不至。他們大多是老年人。
大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流，了解客戶的需求，推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，為客戶提供全方位的服務(wù)。最重要的是語(yǔ)言，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，找適合的話與客戶交流，這需要日積月累逐漸摸索。
作為大堂經(jīng)理眼要勤，客戶一進(jìn)大廳，要做的第一步就是識(shí)別客戶身份，vip、普通客戶還是潛力客戶?在對(duì)客戶說出問候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷，以便做好引導(dǎo)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺(tái)需要幫助，要觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。
我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的`儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷本行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀。利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，不僅如此，還要調(diào)解爭(zhēng)議，快速、妥善地處理客戶提出的建議與意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。
特別是這次去xx行取經(jīng)的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到，雖然早上開水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工，但是跟員工之間的互動(dòng)卻沒有人家做得到位，這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。
還有人家經(jīng)理說的："舍己為公帶頭干，窮所有的熱情，窮所有的精力，將客戶的滿意度時(shí)刻裝在心中"這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺得非常感概：我的年紀(jì)比人家輕，更應(yīng)該有沖勁，更應(yīng)該有時(shí)間磨練自己，鍛煉自己。
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇12
從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行，到今天我已經(jīng)工作一個(gè)多月了，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個(gè)集體中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得日子過得很慢很累，經(jīng)常覺得很疲憊，每天來上班有種受到煎熬的感覺，常常感到很辛苦，卻毫無(wú)收獲。
但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)不再是對(duì)工作和同事一無(wú)所知了，在我們開始對(duì)外正式營(yíng)業(yè)的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉業(yè)務(wù)上面，我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或者對(duì)個(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：ATM跨行取款不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡沒有年費(fèi)和小額管理費(fèi)、新推出的興業(yè)通達(dá)卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室，先到先辦、手續(xù)費(fèi)打折或全免的優(yōu)惠待遇。當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識(shí)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的問題請(qǐng)教他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，而且通過這一個(gè)月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。
我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的`信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自己，提升業(yè)務(wù)能力。
首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。
其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：
一、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會(huì)道
大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮�！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對(duì)前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶，三是會(huì)說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問
凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠(chéng)關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色
大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求，有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動(dòng)
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇13
我參加工作來到咱們中國(guó)工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋�(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。
當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或?qū)�(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的`時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇14
我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過去，感慨頗多。其中一點(diǎn)就是對(duì)大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識(shí)。
客戶來到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們中行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個(gè)人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。
因?yàn)槲沂侨械谝粋�(gè)接觸客戶的人，也是第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，同時(shí)也是能夠在第一時(shí)間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國(guó)外匯款、購(gòu)匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少，這些業(yè)務(wù)辦理起來時(shí)間也不短，窗口時(shí)常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂。
說句實(shí)話，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個(gè)角度看時(shí)，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了，工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了，接下來對(duì)于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會(huì)的就問，你像開辦對(duì)公帳戶都需要哪些資料、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，相信他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有成就感。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作。今年的奧運(yùn)會(huì)不僅是我國(guó)的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個(gè)中國(guó)人，奧運(yùn)會(huì)能在我國(guó)舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國(guó)銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運(yùn)合作伙伴，從某種程度上來說，這是對(duì)我們行的一種高度認(rèn)可，但同時(shí)也對(duì)我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時(shí)期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合，從細(xì)節(jié)入手，認(rèn)真、努力做好服務(wù)工作。經(jīng)過這次奧運(yùn)服務(wù)的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項(xiàng)工作有了進(jìn)一步提升。
同時(shí)，在實(shí)踐中我也悟出了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功。排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，必然會(huì)擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導(dǎo)開始做起，并且瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財(cái)卡，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)；對(duì)代發(fā)工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動(dòng)取款機(jī)；對(duì)還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù)；個(gè)人匯款較多的客戶推薦辦理個(gè)人網(wǎng)銀等等，這些都對(duì)減輕前臺(tái)壓力起到了一定作用。
在其他工作方面，當(dāng)自動(dòng)存、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無(wú)款時(shí)，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù)。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外，在企業(yè)對(duì)帳工作中，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會(huì)計(jì)，進(jìn)行對(duì)帳單的催收工作，同時(shí)向其宣傳銀企對(duì)帳工作的'重要性，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到它控制、防范風(fēng)險(xiǎn)的作用，加深企業(yè)對(duì)銀企對(duì)帳工作的重視。在柜員維護(hù)工作中，自己能夠根據(jù)人員變動(dòng)情況，及時(shí)對(duì)柜員角色、級(jí)別進(jìn)行修改，保證了工作的正常運(yùn)行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中，自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對(duì)帳系統(tǒng)，并及時(shí)聯(lián)系維護(hù)人員，對(duì)回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新，同時(shí)向使用回單柜的企業(yè)會(huì)計(jì)，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時(shí)開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時(shí)的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運(yùn)行�？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r(shí)、以及客戶遇到困難時(shí)，我都能及時(shí)幫助他們解決好。
從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對(duì)客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求，及時(shí)高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù)；如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。
作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：
一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。
二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶意見、批評(píng)和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：
一、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。
四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷效果并不明顯，營(yíng)銷技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫助。無(wú)論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作；耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度；更加專業(yè)的知識(shí)積累；以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇15
在忙碌而又充實(shí)的工作中，我們結(jié)束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20xx年度已經(jīng)悄然來臨。面對(duì)即將開始的新一年度工作，我深入總結(jié)自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20xx年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ)�；仡欉^去一年度的工作，我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年度的工作任務(wù)，并取得了良好的工作成效，為確保20xx年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，對(duì)自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結(jié)：
一、年度主要工作情況
自我于20xx年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有一年的時(shí)間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗(yàn)，我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場(chǎng)化，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對(duì)于自身的要求也分外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作，堅(jiān)定履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時(shí)，正確的'為其指明方向：當(dāng)客戶不解時(shí)，對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋；當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，及時(shí)而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠(chéng)信的服務(wù)理念去提高客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平，實(shí)際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在20xx年度，我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé)，還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅(jiān)定維護(hù)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地尋找到目標(biāo)客戶，進(jìn)一步營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。此外，為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作，做到用熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動(dòng)意識(shí)，負(fù)責(zé)態(tài)度，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)，并自覺利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力。
二、各項(xiàng)工作主要業(yè)績(jī)
在20xx年度，我行緊密圍繞分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向，主要推行了貴金屬營(yíng)銷(黃金、白銀)等活動(dòng)工作。一年來，我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng)，并均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬(wàn)的銷售業(yè)績(jī)。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品，深受客戶喜愛。在20xx年六月份，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)，使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達(dá)到了81%。在整個(gè)一年度的銷售中，我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶，網(wǎng)上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計(jì)新開戶2448戶。并且，在今年九月，我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法，激進(jìn)了員工的營(yíng)銷積極性，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。
在今年，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無(wú)貸的貴賓客戶共計(jì)1200余戶，使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過大，工作任務(wù)超重。因此，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個(gè)客戶的維護(hù)工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個(gè)人存款方面，由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走，導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙，雖然工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈較大，但是我依然堅(jiān)持不懈，力爭(zhēng)進(jìn)取，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍，不斷奮進(jìn)，努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭(zhēng)取到了個(gè)人存款日均新增3462萬(wàn)，年末存款新增2608萬(wàn)，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬(wàn)的良好績(jī)效。
三、工作中存在的問題
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是自身在6S管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象，耽誤了我行的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)效。此外，在管點(diǎn)文明服務(wù)方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務(wù)，微笑服務(wù)，對(duì)員工要求沒有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。
在新的一年里，我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切實(shí)提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇16
一、人員培訓(xùn)
在銀行我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，既然是團(tuán)隊(duì)，就要讓每一個(gè)人都能夠發(fā)揮其自身的力量，但是想要讓他們有能力完成任務(wù)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)足夠的力量這就需要我們自己的努力，怎樣努力做好這一切，當(dāng)然是提升我們員工的實(shí)力，讓他們都成為能夠獨(dú)當(dāng)一面的人，雖然有些夸大但是這也是我們美好的愿望，為此我在20xx年起就開始培訓(xùn)，堅(jiān)持在每月月末做好工作的總結(jié)與培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間我一直都認(rèn)為要把工作中存在的問題跳出來，然后在培訓(xùn)中解決，這樣才能夠加深大家的印象，讓所有員工都有助于。我以前也做過簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，但是效果都不好，因此我就改變思路決定由問題出發(fā)，解決問題的挺尸給出各種方案去培養(yǎng)這方面的的能力，讓員工能夠有更多的發(fā)展。這樣能夠讓員工加深印象，讓他們有一個(gè)大概的老街可以在工作中去實(shí)施，在好的知識(shí)也之后能夠用得上才是好技術(shù)好東西，簡(jiǎn)單但是用的多這需要培訓(xùn)，因?yàn)榍啡钡耐褪沁@些，因此培訓(xùn)才有意義，我不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，我是為了提升他們的實(shí)力而培訓(xùn)，讓他們能夠獨(dú)擋一面能夠完成任務(wù)才培訓(xùn)，能夠成為我的左膀右臂。
二、銀行管理
我需要管理我手下的一群人，對(duì)于他們的能力和實(shí)力都需要我做好全面的統(tǒng)籌關(guān)注，人多了總會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題漏洞，對(duì)于這些，我都會(huì)制定相關(guān)規(guī)定，讓他們有一條約束讓他們能夠在工作時(shí)有進(jìn)步，對(duì)于工作不是簡(jiǎn)單的下命令就行，對(duì)于工作我更喜歡的是把他們擰成一團(tuán)讓他們有足夠的實(shí)力能夠完成任務(wù)，而不是讓他們一直都如同一盤散沙一樣不能夠發(fā)揮出多少能力。他員工團(tuán)結(jié)起來之后我會(huì)對(duì)于一些能力出眾的人讓他們有更多的動(dòng)力，讓偷奸�；娜酥琅�，所有獎(jiǎng)勵(lì)懲罰從來不會(huì)少，這是必要的既然做的'好就要獎(jiǎng)勵(lì)，做的出色就要表?yè)P(yáng)，做的不好就要警告，犯了錯(cuò)就要給予懲罰，讓他們長(zhǎng)記性明白道理。
三、自我提升
一個(gè)經(jīng)理如果沒有出色的能力第一手下的人就不會(huì)服從，第二完不成自己的任務(wù)，我從不敢怠慢自己的工作，每天都給自己提升努力堅(jiān)持讓自己有事可做，讓我每天都堅(jiān)持完成自己的任務(wù)，經(jīng)常去學(xué)習(xí)管理學(xué)習(xí)一些經(jīng)理需要掌握的能力既然領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)就不能辜負(fù)他的期望，同樣我也會(huì)在提升自己的同時(shí)把自己的會(huì)的傳授給手下的人，讓他們有更出色的能力這樣我才算是完成了工作任務(wù)。
一年結(jié)束了，但是我還需要努力工作并沒有因?yàn)橐荒杲Y(jié)束而結(jié)束，反而需要我繼續(xù)努力，在下一年里會(huì)繼續(xù)并發(fā)出更多的光芒。
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇17
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，而已。
你可以堅(jiān)持記工作，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的`為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié) 篇18
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，能夠稱之為一種藝術(shù)吧，在那里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)光也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自我，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕�，你首先要取得客戶�?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一向耿耿于懷，過去的.就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，而已。
你能夠堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自我的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你能夠簡(jiǎn)單的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但必須要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也能夠一齊來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度必須要好，這是重中之重，這也是摘除自我職責(zé)的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自我十分重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
【大堂經(jīng)理年度考核個(gè)人總結(jié)】相關(guān)文章：
銀行大堂經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)12-22
年度大堂經(jīng)理個(gè)人總結(jié)12-13
銀行大堂經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)11-02
銀行大堂經(jīng)理年度考核登記表個(gè)人總結(jié)（精選15篇）12-20
銀行大堂經(jīng)理年度考核表個(gè)人工作總結(jié)12-12
大堂經(jīng)理年度總結(jié)11-16