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餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識
餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識大家知道有哪些嗎？下面是小編為大家收集的關(guān)于餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識，歡迎大家閱讀！
餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識1
職業(yè)道德的論述
(1)職業(yè)道德的概念
職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。
(2)、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：
對待工作：
A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認識餐飲行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂�！ 、遵守公司的規(guī)章制度
C、自潔自律，廉潔奉公
�、俨焕谜莆盏臋�(quán)力和工作之便貪腐賄賂或謀取私利。
②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。
�、圩杂X抵制各種精神污染。
④不議論客人和同事的私事
�、菟腥藛T都不帶個人情緒上班
團體意識：
A、堅持集體主義：集體主義是職業(yè)道德的基本原則，所有鳳凰樓人必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。
B、所有人要有嚴格的組織紀律觀念
C、要有團結(jié)協(xié)作精神
D、自覺愛護公共財產(chǎn)，禮貌熱誠對待客人：要全心全意為客人服務(wù)誠懇待客，知錯就改，對待所有客人一視同仁。
(3)、職業(yè)道德的標(biāo)準
1、熱愛本職工作具有奉獻精神
2、堅持顧客至上，服務(wù)第一，3、愛護公司和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽
4、克己奉公、不謀私利
5、堅持一視同仁，不背后議是議非
6、遵守個人道德，展開公平競爭
應(yīng)具有的態(tài)度：
(1)工作態(tài)度：
1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免粗言爛語：
2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮;
3、態(tài)度面貌：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺。
4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注業(yè)務(wù)、工作上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為客 排憂;
5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。
6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。
7、忠誠：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人;
8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假;
9、工作作風(fēng)：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷;
10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學(xué);
11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;
12、工作意識：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。
(2)、服務(wù)態(tài)度
1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前;
2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題，做到“問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓”。
3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇;
4、周到：賓客進入公司要周到服務(wù)處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。
餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識2
隨著競爭的加劇和消費者需求的不斷提升，客人對的標(biāo)準與期望也越來越高，而的提高依賴于高素質(zhì)的服務(wù)人員。因此，餐飲服務(wù)人員應(yīng)樹立正確的服務(wù)觀念與意識，完善服務(wù)態(tài)度，豐富更新本職工作所需的知識，致力于提個人素質(zhì)。在工作中我們看到許多服務(wù)人員能夠受到賓客的喜愛，賓客很喜歡得到她（他）的服務(wù)，那你呢？作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，除了總是讓別人看起來很舒服的外表外，一名真正專業(yè)的服務(wù)人員還需具備各種內(nèi)在的、專業(yè)的素質(zhì)和能力。這些能使客人滿意的素質(zhì)和能力不是任何裝飾外表所能取代的，要想做到這些不是很容易，需要你不斷的學(xué)習(xí)新知與積累經(jīng)驗。伱想成為優(yōu)秀的服務(wù)人員嗎？那就看優(yōu)秀的服務(wù)人員的素質(zhì)吧！
一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員，除了熱愛本職工作，具有嫻熟的服務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識外，還應(yīng)有良好的服務(wù)姿態(tài)、談吐舉止、觀察能力和溝通能力。
�。�1）愛崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德
職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中所應(yīng)遵循的，與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。養(yǎng)成良好的職業(yè)道德是非常重要的。服務(wù)人員應(yīng)有正確的職業(yè)道德與理想，熱愛餐飲事業(yè)，有很強的事業(yè)心和責(zé)任心。對企業(yè)忠誠，對工作勤勉，對客人熱情。從基層到管理人員都應(yīng)屬于服務(wù)人員序列，特別是管理人員在服務(wù)方面要比一般服務(wù)員并無差異，這就要求各崗位人員應(yīng)有良好的職業(yè)心態(tài)。在技能上面向高、精、嚴看齊。
�。�2）職業(yè)化的外在形象
服務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)于形態(tài)干練、儀表大方、儀容整潔、舉止端莊、和氣微笑、身心健康、神情專注、精力充沛、態(tài)度親切、語言流利。展現(xiàn)給客人的第一印象的客人了解酒樓的第一切入點。是餐廳意識、文化水平、專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。并能給人以值得信任的形象，方便與與客人溝通。
�。�3）殷勤有禮
禮多人不怪，“請”“謝謝”“對不起”這些字眼，應(yīng)該是餐飲服務(wù)人員的口頭禪，服務(wù)人員要把“殷勤有禮”貫穿于工作與生活的全過程。
�。�4）主動、熱情、耐心、周到和專注的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。主動——服務(wù)人員在工作中應(yīng)時時處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是客人需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)主動、及時的予以解決。做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做到客人開口之前；熱情——服務(wù)人員要有助人為樂的精神，做到面帶微笑、友善待客；耐心——服務(wù)人員在為各種不同類型客人服務(wù)時，應(yīng)不急躁、不厭煩、有耐性，對客人提出的所有問題都應(yīng)耐心解答，白問不厭，并能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉；周到——細節(jié)決定成敗，服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)工作做到細致入微、面面俱到；專注——為客服務(wù)是一種角色，進入角色的服務(wù)人員必須時刻專注賓客的用餐情況，何時應(yīng)再倒酒、何時餐臺需要整理，或如何協(xié)調(diào)一些關(guān)系等。
�。�5）嫻熟的工作能力
1、觀察分析能力
餐飲服務(wù)人員要善于察言觀色，能很快的從客人的衣著、談吐等方面，準確把握客人身份、準備判斷消費動機、消費水平，來協(xié)助客人合理消費，他們有較強的記憶能力，對各類知識及本企業(yè)的能記憶深刻且熟練掌握，能牢記客人的客史檔案，熟悉老客戶的消費細節(jié)要求，充分體現(xiàn)餐廳對客人的重視程度。他們能夠抓住客人的心理，為客人著想，以客人吃的舒心、放心、滿意、健康、不浪費為服務(wù)宗旨。
2、交際溝通能力
服務(wù)人員應(yīng)有很強的親和力，對內(nèi)對外善于和客人充分溝通交流，才能明了客人的喜好和需求，取得客人的信任，相信你推薦的菜品，他們應(yīng)具備良好的語言表達能力，說話得體，用詞有度，能夠準確表達相關(guān)事物的特點和優(yōu)勢，將餐廳信息全方位一一展示給客人。他們應(yīng)有良好的處理突發(fā)事件的能力，思維敏捷，靈活應(yīng)對能力強，特別是餐廳推銷菜肴、菜點是一個僅有不到十分鐘的短平快過程，如果缺乏溝通藝術(shù)，再好的產(chǎn)品也是賣不出去的。
3、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力
優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)有廣博的知識，又要適應(yīng)瞬息萬變的社會市場和顧客需求，這就要善于開拓、勤于學(xué)習(xí)，接受新理念，吸收新知識，要有“學(xué)一行干一行，學(xué)到老干到老”的終身學(xué)習(xí)理念。他們必須內(nèi)練外學(xué)，以提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。并在此基礎(chǔ)上積極創(chuàng)新、勇于創(chuàng)新。他們應(yīng)有良好的培訓(xùn)能力，能完成一帶一的帶教工作，使其充分發(fā)揮專長作用，為提升服務(wù)整體素質(zhì)作貢獻。
4、優(yōu)秀的服務(wù)技能
技能是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格、標(biāo)準，更可給客人帶來賞心悅目的感受，因此服務(wù)人員要熟練掌握各種服務(wù)技能與標(biāo)準，靈活自如的加以運用，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、應(yīng)變能力
因為服務(wù)對象客人需求各不相同，而且多變，所以，在服務(wù)過程中難免出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如客人投訴，員工操作失誤，停電等。這就要求服務(wù)人員必須具備靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變。
6、自律、服從與協(xié)作能力
自律能力是指服務(wù)人員在工作過程中的自我控制能力，服務(wù)人員應(yīng)遵守公司的各項，明確知道在何時，何地該干什么？能干什么？不能干什么；服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任，服務(wù)人員應(yīng)具備以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令無條件服從，并切實執(zhí)行，任何依稀那個工作的完成都離不開團隊的共同努力，餐飲每一項服務(wù)都需要幾個崗位的人員共同協(xié)作才能完成，所以餐飲服務(wù)更需要團隊協(xié)作的精神。
餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識3
1．國際性
餐飲業(yè)屬于外向型行業(yè)，從其出售的產(chǎn)品和面向的市場，以及接待的主要消費客源和旅游消費方式來劃分，具有明顯的跨地緣特征。特別是隨著改革開放和中國加入WTO，餐飲業(yè)的跨國化、連鎖化經(jīng)營趨勢也日益突出。而且，隨著中外合資、外商獨資飯店的增多，甚至飯店員工構(gòu)成也初露國際化的端倪。
因此，餐飲職業(yè)道德不僅要遵從本國、本民族、本地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和道德文化，而且還必須遵從國際通行慣例，甚至需要兼顧所處市場和主要目標(biāo)客源國的一些特殊宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，形成了各種民族和社會的飯店職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、風(fēng)俗習(xí)慣大融合的局面，同時也促進了餐飲文化的多元化、差異化、特色化發(fā)展趨勢。
2．服務(wù)性
餐飲業(yè)是與人打交道的行業(yè)，以出售食品、飲料為主要產(chǎn)品特征。這種服務(wù)特性主要體現(xiàn)在以下方面。
(1)服務(wù)工作是一種面對面的雙向交流，體現(xiàn)的是從精神到物質(zhì)的無微不至的關(guān)懷，無論是經(jīng)營理念、管理方式，還是操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準，從職業(yè)道德角度講，都應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)服務(wù)精神，主動為客人提供一切現(xiàn)實的、潛在的幫助，這就需要管理人員和服務(wù)人員具有較強的角色意識，富有愛心、同情心，以及體察性、主動性、前瞻性，盡一切能力為客人提供舒適和方便。
(2)作為典型的“窗口”行業(yè)，餐飲業(yè)還具有接觸面廣，與客人直接交流多，客人流動量大，信息傳播快等特點�？腿嗽谙硎芊⻊�(wù)的同時，還時時處處依據(jù)自己的感受，對餐廳的經(jīng)營管理和服務(wù)水平做出不同的評價；而且大部分客人逗留時間不會超過兩三天，來店進餐的客人中許多都是第一次甚至僅此一次登門，所以第一印象往往具有主導(dǎo)作用，不管是從業(yè)人員道德高尚的行為還是道德欠缺的行為，都會給客人留下“一時千載”或“千載一時”的深刻印象。而且，客人會將自己的感受向至少七八名親朋好友傳播，這種傳播比媒體宣傳和餐廳自身的推薦更具說服力。
3．道德完美性
餐飲從業(yè)人員每天在與各種不同身份，不同政治、宗教、文化背景和道德修養(yǎng)的人打交道。從溝通角度講，要求交流主體之問具有相應(yīng)的，或者接近的文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)。一般來說，具有在高檔餐廳消費需求和能力的客人多半是社會的精英階層，他們對物質(zhì)生活、道德修養(yǎng)、文化認同方面的需求，要遠遠高于當(dāng)?shù)厣鐣钠骄�。因此，餐廳檔次越高，客人對于超出一般服務(wù)的“軟性服務(wù)”也要求越高。這種“軟性服務(wù)”主要體現(xiàn)在人文關(guān)懷方面，比如：優(yōu)雅舒適的就餐環(huán)境、彬彬有禮的服務(wù)人員、有求必應(yīng)的主動殷勤、各項服務(wù)的到位到家、被當(dāng)作大人物(VIP)的感覺，等等。
這種職業(yè)特性，決定了社會和客人對餐飲從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值，例如利茲·卡爾頓酒店的服務(wù)信條就是“我們都是為紳士和淑女服務(wù)的紳士、淑女”。這種追求餐飲從業(yè)人員道德完美性的趨勢，在餐廳內(nèi)表現(xiàn)為服務(wù)員就是餐廳的道德風(fēng)景線，在社會上就是餐廳的形象、行業(yè)的形象，甚至是城市的形象、國家的形象。
4．社會公益性
餐飲業(yè)是以自己的服務(wù)產(chǎn)品直接面對客人的產(chǎn)業(yè)，同時也與該地區(qū)社會以及其他國家和地區(qū)的社會有著千絲萬縷的聯(lián)系，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、從業(yè)人員之間、餐廳與從、他人員之間，以及餐廳與客戶和協(xié)作單位、餐廳與社會、餐廳與自然環(huán)境等各方面錯綜復(fù)雜的內(nèi)、外部關(guān)系。因此，單純從外部關(guān)系講，餐飲職業(yè)道德還應(yīng)當(dāng)包括重視和促進社會公益性，這對于餐廳的社會形象和品牌影響來說生命攸關(guān)。
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